农行以“金融引擎”力推全市经济发展纪实

把握“三农”内涵  勇担社会责任

农行驻马店分行以“金融引擎”力推全市经济发展纪实

李海峰  杜 娟

一直以来，农行驻马店分行结合自身发展战略和使命，以“支持经济、服务大众、情系民生”为目标，以“客户建设、产品建设、渠道建设”为抓手，不断加大对我市企业的金融支持力度，完善金融服务体系，提升服务质量，在本地经济社会发展中主动作为，以金融手段为引擎，服务社会民生，助力全市经济发展。至2015年2月末，该行各项存款余额276.5亿元，各项贷款余额达52.5亿元，有力地支持了地方经济发展。

情系“三农” 优质服务温暖民心

农行驻马店分行按照“面向县域，服务三农”的市场定位，牢牢把握“三农”内涵，不断加大“三农”业务工作力度，进一步提升农村金融服务质量，支农惠农效果明显。

为助力新农村建设，真正发挥银行卡助农取款服务便民、惠民作用，农行驻马店分行不断加大渠道建设力度，依托“135”工程和“惠农通”工程，在农村设立了助农取款服务点，安装了POS机和智付通等电子自助机具，建设多条服务渠道，延伸服务链条，扩大金融服务覆盖面，改善农村地区的金融支付环境。至2014年底，农行驻马店分行在全市所辖乡镇设立助农取款服务点1160个，布放智付通自助机具4283台，仅在县域就布放1849台，占比达43.2%，全市乡镇覆盖率100%，部分县域实现了辖内行政村“全覆盖”，满足了当地农民足不出村办理小额取现、查询和转账业务需求，让农民实实在在享受到便捷的金融服务，被人民银行驻马店市中心支行评为“银行卡助农取款服务组织先进单位”。

为解决农户申请贷款难以提供有效担保的问题，农行驻马店分行结合农村经济和农业特色产业发展情况，以农户小额贷款和农村生产经营贷款为主，以客户自愿为原则，根据所辖机构所处经济环境、自身管理水平等因素，分别采取不同担保和保证方式，以金穗惠农卡为载体，发放农户小额贷款。同时，以单项产品为对象，建立农业特色项目名单，实施集中作业，并结合实际进行动态管理。为了满足本地烟农的贷款需求，该行创新开展了“烟草公司+农户”信贷模式，探索尝试了“特色产业+农户”、“特色协会+农户”的产业链金融服务模式，为新常态下农村领域经济发展注入了活力。

在加大“三农”金融扶持力度的同时，农行驻马店分行持续加强“三农”客户经理队伍建设，为“三农”客户提供更优质的服务。该行通过选拔、推荐，将业务熟练、责任心强的基层客户经理充实到“三农”客户经理队伍中去，发挥他们熟悉情况、了解民风、善于与农户沟通的特长，从事营销和跟踪服务工作，提升服务质量。至2014年底，该行涉农贷款余额为8.8亿元，较前一年增长1.3亿元，贷款增速高达17.3%。目前，该行已累计投放农户贷款47.5亿元，其中农户小额贷款36.6亿；累计发放金穗惠农卡23.3万张，惠及农户9万余户。

助力企业 支持地方经济发展

针对目前我市中小企业信贷需求大的情况，农行驻马店分行紧扣地方经济发展的脉络，服从全市宏观调控，合理把握信贷投放的投向和节奏，加大信贷结构调整力度，配合全市经济发展规划、重大基础设施建设、城乡一体化和城镇化建设部署，积极介入招商引资项目，坚持大客户和中小企业并重，加大对全市产业布局优化、转型升级引领、新兴产业壮大、城乡统筹发展的支持力度。

为全面打造小微企业客户的高效金融服务平台，该行设立专营机构，成立了小微企业信贷服务专营部门。在市分行设立“小微企业金融服务中心”，在各县支行设立“小微企业金融服务分中心”，并设置了独立办公场所。在信贷规模方面，该行将小微企业信贷投放计划进行单列，配备专项信贷规模，把小微企业到期收回的资金全部用于支持小微企业。同时，对同步审查审批的贷款项目，将有限的信贷规模优先用于小微企业。

为持续加大小微企业金融支持力度，提高服务效率，该行开辟了绿色信贷通道，缩短了信贷业务流程。由县支行提供信息、推荐小微企业客户，市县两级行联合办公，开展小微企业营销和调查；市分行公司业务部和农村产业金融部共同配合、平行作业，提高贷款的审查审批速度和效率，实现小微企业信贷业务“一次调查，一次审查，一次审批”。该行还专门成立了小微企业金融服务领导小组，配备专业团队，成立了由客户经理、产品经理和风险经理等组成的服务团队，专司小微企业调查营销；在信贷审查部门明确业务骨干人员，专职负责小微企业信贷业务的审查审批。

为更好地服务小微企业，该行加强了对小微企业贷款客户的售后跟踪服务管理，实行精细化管理，落实贷后管理专人负责制，进一步强化对小微企业开立账户、资金结算、存款营销、产品推广等基础性服务，全力构建以客户分类为基础、以客户感受为导向、以客户价值贡献度为基准的售后服务模式，提高小微企业的金融服务水平。至2015年2月底，该行为我市41家小微企业提供资金支持11.7亿元，达到了监管部门“两个不低于”的要求。

和谐便民 倾情服务本地民生

为提升金融服务能力，为广大天中人民提供更为方便、快捷、高质量的金融服务，切实保护金融消费者的合法权益，服务本地民生，农行驻马店分行采取有力措施，持续加大设备、产品、资源投入，强化网点服务管理，提升金融服务水平，构建和谐“银客”关系，多措并举做好银行业消费者权益保护工作。

积极承担社会责任。该行接地气、转作风、惠民生，做好定点扶贫工作，切实解决困难群众生产生活中的实际问题。在被授予“定点扶贫先进单位”称号的激励下，农行驻马店分行选派一名副行长、两名科级干部组成驻村工作队进驻帮扶点，扎实开展各项帮扶工作。

全面升级改造网点。该行以网点标准化建设为切入点，对全市农行所有网点进行统一装修，改善了农行的网点形象。近年来，该行已先后优化改造了市县行77个营业网点，装修改造率达到95%。通过对营业网点的标准化改造，以舒适、整洁、便民的全新环境、设施和形象展现在客户面前，实现了功能分区、服务分层、业务分流，提升了服务客户的功能和效率，有效缓解了客户排长队、常排队的现象，还设立了贵宾客户服务区，有效保护客户隐私。

注重提升服务质量。以提高客户满意度为出发点，打造“优质服务”工程。对内，加强员工培训，以考促学，组织开展岗位资格考试、“三基本”考试，提升员工业务水平。外聘咨询服务公司对员工进行服务礼仪和服务技巧培训，提升员工专业素养。对外，接受服务监督，公布了监督和举报电话，主动参加市纠风办主办的“行风热线”，为客户解答各类业务和服务中的问题。积极参与政风行风评议，接受来自评议代表的严格监督。连续五年实行“神秘人”外部检查制度，查、评、改相结合，对全行网点和员工进行监督。在厅堂管理方面，充分发挥大堂经理的“移动窗口”作用，有效识别、引导和分流客户，缩短客户办理业务的时间；加强网上银行、转账电话等金融渠道的使用引导，随时为客户提供高效、贴身的在线服务；加大自助设备巡查力度，增加ATM机加钞、换纸频次，保证ATM机自助设备7×24小时正常工作，为广大客户提供更为便捷的金融服务。

为满足广大客户安全性、灵活性和收益性兼顾的理财需求，农行驻马店分行将“产品建设”作为推动业务发展、服务广大民生的重要抓手之一，实现了“两个丰富”。一是丰富产品种类，针对短期理财客户，推出了“安心快线”、“步步高”等灵活性较高的理财产品；针对中长期理财客户，推出了“安心得利”、“本利丰”等有固定期限的理财产品；针对有外币投资需求的客户，推出了“双利丰”、“汇利丰”等理财产品；针对大额理财资金需求，推出了“贵宾专享”系列理财产品；针对私人银行客户，推出了“灵珑”系列理财产品；针对有贵金属投资需求的客户，推出了“传世之宝”系列的黄金、白银贵金属产品。二是丰富理财渠道，开通了网上银行渠道，定期发售电子银行渠道专属的高收益理财产品，惠及网上银行客户；开通了手机银行渠道，在手机上也能轻松投资，方便理财，使理财渠道进一步灵活化、多样化，更加方便年轻上班族客户投资理财。

规范经营 加强消费者权益保护

农行驻马店分行始终坚持“客户至上”的服务理念，将消费者权益保护与合规经营有机结合起来，增强金融服务人员风险意识，规范金融文明服务标准。

规范金融产品销售行为，杜绝用虚假宣传误导消费者。利用对金融消费者个人贷款、个人理财和中间业务的风险提示，落实金融消费者的售前风险测评。在引导、发掘客户需求的同时，杜绝虚假宣传，明确告知产品风险，并做好售后服务工作，产品到期后由客户的管户经理通过电话、短信等方式告知客户。

充分利用金融IC卡发行的有利时机，宣传金融消费者用卡安全知识。规范收费管理，严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于银行业收费的各项政策规定，坚决杜绝发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范。要求临柜工作人员提高金融服务质量，减少业务差错，不断提高柜面服务规范化、标准化程度。

同时，该行积极履行金融服务职责，充分利用现有资源，通过悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏幕滚动显示、摆放并散发宣传折页等多种有效方式，组织开展“金融知识宣传服务月”、“金融知识进万家”等银行业消费者权益保护宣传教育活动，加大对金融知识的宣传与普及力度，积极宣传银行金融产品知识和金融消费者权益保护知识，营造规范金融消费服务、保护消费者权益的良好社会氛围，提升社会公众对农行金融产品服务的认知水平，提高金融消费者的自我保护意识与能力。