保险公司查勘定损员熊金正的一天

在 路 上

保险公司查勘定损员熊金正的一天

记者 李小龙

有车一族想必都有这样的感触，开车出行，是一怕堵，二怕撞，三怕车辆出故障。可是一旦发生事故，我们最想见到的人，除了交警，可能就是保险公司的查勘定损员了，我们总是希望他们立马赶到，定损理赔，完事走人。

熊金正，阳光财险驻马店中心支公司的一名查勘员。为了亲身感受一下保险公司的查勘、定损、理赔全过程。近日，记者跟随熊金正亲自体验了一次查勘定损工作。

1月28日上午8点，刚到公司上班的熊金正还没来得及参加公司的晨会，就接到了客服专线“95510”的调度指令，一客户在中华大道东段驾车发生事故。放下电话，熊金正立即赶往事故发生地点，一边开车一边给客户打电话询问详细地点，并询问是否有人员伤亡。记者提醒驾车打电话很危险，熊金正笑着说：“我们公司要求客户报案后5分钟内要与客户取得联系，30分钟内抵达现场，再说了，我早已练就了单手驾车的本领，并且用蓝牙耳机通话。”经过十多分钟的行驶，查勘车到达事故现场，熊金正从理赔车后备箱里取出了一瓶矿泉水递给车主。这时记者才发现，后备箱中除了矿泉水，还有《阳光保险报》、凳子、雨伞等各种东西，原来这些是阳光保险客户服务的必备物品。熊金正安慰车主几句后拿出数码相机拍照取证，他先是对着自己拍一张照片，然后把事故现场的全景、近景逐一进行拍摄，再用手指着事故车辆的每一个损坏部位进行细致拍摄。“根据公司安排，定损数据将被送到理赔中心集中审核，因此我们必须详细地记录每一个细节，不漏掉每一个损坏的物件，确保客户获得公正的赔付。”拍完照后，熊金正就事故车辆的维修及后续工作和客户进行沟通，他给出的处理方案得到了客户的肯定。处理完这个事故后，熊金正提出要去一家汽车4S店，对昨天的一个事故车进行定损核价，邀记者一同前往。

途中，不断有电话打进来，有出险报案的，有询问案子进展的，有咨询理赔方面知识的，熊金正两部电话似乎都显得有点不够用。熊金正告诉记者，作为一名查勘员，要精通车辆维修。“快速定损是对查勘员的基本要求，如果定损估价过高，会使公司蒙受损失；估价过低，客户则不满意。因此我们必须熟悉不同车辆的维修成本，并通过反复实践积累经验。”熊金正说，还要有个好脾气。“遭遇事故，车主大都心情烦躁，有的甚至将火气撒在查勘员身上。查勘员代表公司形象，要懂得缓解矛盾，用热情的服务稳定车主情绪，完成理赔服务。”

再次回到公司时已临近中午，熊金正泡了一碗方便面，赶紧坐到办公桌前处理上午事故的材料，再上传至公司的影像系统。在阳光财产保险公司，车险查勘理赔的管理非常严格，根据该公司“闪赔”服务规定，“5000元以下非人伤案件报案24小时内免单证赔付，超时百倍罚息。”因此，查勘员不仅要有丰富的专业知识和良好服务态度，服务效率也必须符合“闪赔”要求。

才半天时间，就让记者体会到了车险查勘员的辛苦，当问及熊金正的感受时，这个小伙子真诚地说：“你问我感受？说实在的，真的很累，现在还不是案件最多的时候，最忙的时候是下雪下雨天，一天处理20多起案件，经常是一个案子还没做完，紧接着又接到一个案子，一直在路上，中午吃不上饭是最正常不过的事情，但将心比心，只要能让客户少等上一分钟，只要车主能满意我们的服务，理解我们，我们就感到非常充实和高兴。”

此时，熊金正的电话又响了起来，他知道又要奔赴另一个事故现场了。临分别时，熊金正委托记者给广大车主带一句话：“车祸猛于虎！为自己、为家人、为他人，一定要好好开车，安全驾驶！”