客户投诉切莫冷处理

肖耀巍

笔者在基层网点调研时，正好碰到有客户投诉，当时营业场所办理业务的客户很多，但是大家都相当冷静，工作人员似乎也见怪不怪，“闹事”客户离开，大家继续办业务，像没事发生一样。

银行业在社会的认知度极高，一言一行、一举一动备受公众关注，客户服务无小事，遇事打“太极拳”，遇投诉“冷”处理危害很大。一是降低甚至破坏客户体验度，让客户产生不信任感，继而远离银行。一个客户的离开有时意味着一个家庭离开，一个家庭离开则会将负面的体验传递给更多人。二是损害银行整体信誉和当地社会形象。一个员工代表的是一个网点，一个网点代表的是一个支行，而一个支行就是代表整个银行。对客户服务冷淡，遇客户不满不置可否，遭客户投诉高高挂起，也许人少了些“委屈”，但丢掉的是整个银行的“脸面”。三是激化矛盾。客户抱怨有时出于一时不满，如果工作人员及时进行心理疏导，问题就能有效解决。反之，冷漠待之，抱怨就可能变成愤怒，最终激化到不可收拾。

笔者认为，面对客户不满和投诉，银行员工一定要树立服务是效益的意识，切不可小而视之。对情绪失控的客户等突发情况处理，要“冷静”切不可“冷漠”，要第一时间安排专人处理，必要时提请上级主管部门，确保及时有效满足客户的合理需求。在问题处理中，要换位思考，从客户立场出发，寻求客户和银行的利益一致性，为客户提供更多增值服务，争取化怨为赞。

除此之外，对于客户投诉一定要注意总结，不能头疼医头、脚疼医脚，各主管部门要对员工加强培训，要坚持制度先行，严肃考核，从思维、制度、机制上保证优质服务成为银行工作第一要义。