王玉华 用心服务 用爱经营

记者 李小龙

“服务是银行业永恒的主题。我们必须想客户所想、知客户所难，从细节做起、从点滴做起，提升金融服务方式和服务质量。”这是驻马店市驿城区农联社交通信用社综合柜员王玉华的心声。她认为，在当今银行网点林立、竞争日益激烈的环境下，服务更是从一个方面体现了银行的竞争实力。

把握细节 全心全意为客户服务

服务过程中要注重细节。在服务过程中，王玉华坚持使用文明用语，微笑服务，积极、主动、热情地接待每位客户。王玉华说：“我深信，只要有春风般的笑容就会感染客户，只要有心与心的交融就能感动客户。”

有一次，一位客户前来办理挂失业务，没有携带身份证，王玉华告知他需要携带身份证才能为其办理挂失业务。当时，该客户非常生气，执意要王玉华给他办理。王玉华面带笑容对其进行劝导：“您的心情我非常理解，如果换作是我也一定很着急。但是请您设想一下，若是您的银行卡被别人捡到，我们在没有核对身份证的情况下就办理挂失了，那岂不是给您造成了巨大的经济损失？”耐心的解释化解了这位客户的怒气，他说：“刚才是我心里着急，语言过激了。我这就回去取身份证，回来再办理挂失手续。”从那以后，王玉华心里更加明白：优质服务不单单是机械化地按照规章制度为客户办理各种业务，那里面还包含了对客户的真诚和对农联社这份工作的热爱。农联社的员工就要用心服务客户，用爱经营农信事业。

创新理念 满足客户服务需求

王玉华说，银行业出售的不是简单的金融产品，而是服务方案，是以满足客户日益增长的理财需求为目标。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户，要根据客户的不同需求提供差异化的便利服务和支持服务，达到让客户满意的目的。

对于服务，王玉华有着自己的体会。她说：“对待贵宾客户或老客户时，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，客户就会产生被重视的感觉，从而拉近距离。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来办理相关业务的动力。”

作为一名柜员，王玉华在办理业务过程中适时地、有针对性地请客户在等待过程中阅读信用社业务宣传折页，介绍信用社的新产品，常常也会有所收获。王玉华经常利用业余时间学习业务知识，积极参加农联社举办的客户经理考试。在工作中，她让客户感受了农联社柜员的专业素质，使客户对农联社的服务更加认同。