黄锐 用心服务客户

记者 李小龙

中行驻马店分行营业部大堂经理黄锐是位有着20年工龄的老员工。从入行的那一刻起，她就自觉地将微笑展示给同事和客户，始终做到来有迎声、走有送声。由心而生的微笑感染着客户，真诚的笑容给客户带去了贴心、真诚、专业的服务，让客户办业务时有到家的感觉。

用心服务 业绩骄人

1994年11月，黄锐被中国银行驻马店分行录用，成为一名普通的劳务派遣制员工。从此，她怀着对中行的感恩和对事业的热爱，以不懈的努力和执着的信念，从柜员这个平凡的岗位做起，一步一个脚印，书写着属于自己的绚烂。2007年，中行驻马店分行公开选聘大堂经理，经过面试和笔试选拔，市分行党委班子决定，把营业部大堂经理这个岗位交给成绩突出的黄锐。2009年，黄锐参加了中国银行总行第一批劳务派遣制员工转正考试，以全省第二名的优异成绩正式成为中行这个大家庭的一员。

该行营业部客流量非常大，仅“您好，欢迎光临”、“请您慢走”这两句文明用语，在黄锐口中每天都要重复上千遍，但她没有一丝倦怠，一如继往地用心服务客户。

作为大堂服务人员，为提升客户服务体验，她调整了工作方式，加强对客户的“售后服务”：在分流引导过程中，她主动递上自己的联系卡，利用业余时间加强与客户的联系，及时向客户反馈信息。

金融业的竞争是服务的竞争，谁用心了，谁就会有收获。多年的从业经验，练就了黄锐的稳重和专业，使她的业绩蒸蒸日上。连续多年，工作服务无差错；连续多年，营销业绩名列前茅；连续多年，绩效考核等级分别为A或A+。这一切的骄人成绩，只因为两个字：用心！

细心服务 用爱经营

“大堂经理是客户接触银行优质服务的开端，营业大厅是客户对银行的第一印象。大厅里，点钞机旁用纸杯做成的小花篮，提示牌加上的美丽花边，备用箱里放的儿童玩具，就连客户可能会用到的小纸条，黄锐都准备得整整齐齐。她是真的把营业大厅当作自己的家，用爱去经营着。”该行营业部她的一位同事这样评价黄锐。

黄锐心中的服务，就是在老人眯着眼睛看存折时赶紧递上老花镜，并主动告诉老人，账户里今天发生的金额以及存折里还剩下的金额，这不仅是对客户负责，也是对中行的负责，确保客户每一笔业务的正确性。

黄锐心中的服务，就是在客户办完业务离开时，提醒客户检查好随身物品，例如身份证、手机、钥匙、钱包，这些物品都是客户重要的东西，却往往是客户最容易落下的。她经常教客户一个“伸手要钱”（身、手、钥、钱）的动作，帮助客户强化记忆。这虽然只是小小的细微提示，却不知道获得了多少客户对中国银行的忠诚和依赖。

黄锐心中的服务，没有模板可循，也没有具体的标准来规范，她说：“只要我用心对待每一位客户，而被我服务的人对我会心地微笑了，并且慢慢习惯来中国银行接受服务，那么我就是成功的，心里就会觉得暖暖的。”

这一幅幅温馨的画面，正是黄锐爱岗敬业、用心服务的缩影，也在该行营业部里勾画出了一道柔美的风景线。