记建行雪松路支行文明服务标兵廖琰

微笑在窗口绽放

——记建行雪松路支行文明服务标兵廖琰

麻婉婷

在许多人心中，银行职员是个美好的职业，舒适、稳定，每天工作时间朝九晚五。可是，了解银行的人都知道，一名一线柜员每天的劳动量不亚于一名一线工人。平均每天服务上百名客户，八小时上岗不间断服务，工作期间连水都不敢喝——因为上厕所会耽误受理客户业务。他们承受着常人看不到的压力。

8月12日，记者来到建行雪松路支行，整洁明亮的营业厅，细致规范的服务，客户在大堂经理的引导下有序地办理业务。营业窗口后一个始终微笑着为客户服务的女孩引起了记者的注意，她就是记者要采访的建行雪松路支行一线柜员廖琰。

微笑服务赢得客户

不论什么时间，见到客户微笑着问好，已经成为廖琰的习惯。自从2011年入行以来，廖琰一直以严格的标准要求自己，她深知，服务要赢得客户的信赖并不是一朝一夕的，而是要坚持、要积累。

银行是一个典型的服务性行业，廖琰发现，每当自己真诚地对客户微笑服务时，就会换来客户的理解。银行里常常会有一些老年人来办业务，由于他们年龄大了，视力和听力都不太好，在办理业务时廖琰总是不厌其烦地为这些老年人解释稍微复杂的业务。当老年人需要换零钱时，不管多么麻烦，她都会尽量满足客户的需要。一些老年人觉得她特别耐心，坚持要在网点意见簿写上表扬的话。

“每当客户办完业务笑着对我说谢谢时，我觉得我的工作是最有意义也是最温暖的。”廖琰说。

耐心服务化解矛盾

一次，客户禹某因生意伙伴要给他转款，便与同伴一同到建行雪松路支行办理业务。在办理跨行转账时，柜员不小心将“禹XX”打成了“寓XX”，客户核对打出的单子时也没有及时发现，造成该笔100万元资金汇出后于当晚下班时被退回，影响了客户的使用。第二天，禹某到支行大吵大闹，并要求退还50元手续费。廖琰当时正在大厅值班，立即为他倒了杯水，并低声劝客户到了楼上办公室。经过一番倾诉，客户安静下来后，她首先替员工给客户赔礼道歉，然后向他讲解了建行部分业务不同于他行的特色，特别介绍了个人网银的快捷、实惠，并指导客户完成了网上转账。当看到网上转账只收2元的手续费且资金快速到账后，客户欣喜地说：“谢谢。你是客户经理吧？你的服务态度不错。”当他得知廖琰只是一名普通柜员时，更加感动地说：“以后我的钱就存你行了，不为别的，就冲着你这么好的服务态度”。

不断提升 屡获佳绩

不仅注重服务，廖琰还非常注重提升自身的业务能力。银行系统更新快，尤其是七、八月份推出新业务比较多，廖琰工作之余就不停地看书钻研，学习新的业务知识，不断提升自己的服务水平。

廖琰的踏实努力得到了同事们的一致认可，虽入行时间不长，她已取得了许多成绩：在建行青年员工服务展示大赛中获综合服务奖，多次在河南省分行的服务检查中取得良好成绩，在河南省分行举办的“青春炫服务，满意在建行”的青年员工服务展示比赛中代表建行驻马店分行参加比赛并获得优秀奖。2012年、2013年连续获得全市金融系统服务标兵和服务明星称号。

在问及她未来的打算时，廖琰笑着对记者说：“服务无止境，把我的工作做好，让更多的客户对建行满意，就是我的目标。我现在正在考国际金融理财师（CFP）资质，希望能快点考过，能为客户提供更多更好的金融服务。”