朱生英 客户在心中 服务用真情

记者 李小龙

    “服务就是用服务者的脚去穿客户的鞋，也就是说服务者要站在客户的立场上为客户考虑问题。”这是确山农商银行双河支行柜员朱生英的工作体会。信阳师范学院法学专业毕业的她，思维周密严谨，工作一丝不苟。她认为，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。

每年的春秋两季都是农民忙种、忙收的季节，也是国家向农民集中发放粮补款的时段，同时也是农商银行业务最忙的时段。在这段时间里，朱生英为了方便农户取款，也为了更好地推广“金燕卡”特色服务，加班加点努力工作，赢得当地群众和同事的好评。在工作中，细心的她发现，在挂失业务中很多客户会遇到很多问题：有些年龄较大的客户忘记自己取过钱；卡密码挂失必须是本人亲自办理，而一些体弱多病的农户往往不能前来办理挂失，但是又需要这些钱。看着他们的家属因为不懂业务而不能取钱那种无助的神情，朱生英就向行长建议上门服务，让群众真正体会农商银行的为民服务作风，行长积极采纳了朱生英的建议。

工作期间，朱生英遇到挂失业务中因特殊原因不能来的客户，就先留下他们的相关信息，再利用休息时间到其家中办理挂失的相关手续，看到农户那满意又欣慰的笑容，听到那一句句称赞声，朱生英感觉心里比蜜甜。她说：“服务就应该是想储户所想、为储户办实事，特别是在客户需要咱农商银行的时候，需要我们为他解决困难的时候，我们能为他们办实事，解决难题。客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。”

爱笑的朱生英在柜台前就像个“小百灵”。她能读懂不同客户的服务需求，工作中深度挖掘、动态跟踪，区分客户、细分市场。她说：“微笑是一种很好的交流工具，对于那些老客户，在进门时我们就站起向他们微笑，礼貌并亲切地问好。针对第一次来银行办业务的客户，向他们微笑能很快赢得他们的好感，从而愿意和我们真心交流，为银行挖掘新的客户资源。”

对于服务，朱生英认为，细节决定成败。她说，比如客户走时柜员说声再见，并挥手微笑相送，客户会觉得很温馨，这些无形中都在树立农商银行的品牌形象。对于VIP客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务，为客户服务除了及时、准确、到位之外，还能激发客户需求。

“银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠我们每位员工去创造。”朱生英说，她心里充满着激情和希望。她说：“只有我们把服务深入人心，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。”