建行驻马店解放路支行：用心服务 用爱经营

用心服务 用爱经营

——建行驻马店解放路支行文明规范服务纪实

记者 陈 娜

“您好，请问您想办理什么业务？”8月4日上午，记者刚走进建行驻马店解放路支行营业大厅，一声温馨的问候、一张亲切的笑脸便让人如沐春风。大厅里环境整洁优美，设施齐全，业务办理秩序井然，墙上“全省柜面服务先进单位”、“市级文明示范窗口”等一块块金字牌匾记录着全行员工用心服务、用爱经营的点点滴滴，也映射着社会各界和广大客户对他们的认可和赞誉。

近年来，建行解放路支行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，用心服务、用爱经营，加大消费者权益保护力度，努力提升金融服务水平，办理业务的速度明显提高，客户等待时间显著减少，全年几乎无投诉，树立了建行文明窗口的良好形象。在省分行神秘人“暗访”中，该支行连续多年综合得分排在全行前列。

精心打造便民服务环境

建行解放路支行一直把服务作为全行工作的重中之重，成立了以行长为组长的柜面服务提升活动工作小组，抽出专人负责。聘请了保洁员，负责室内外环境维护；为客户提供饮水机、擦鞋器、装钱袋等便民服务；自助存取款机、多媒体机等设备一应俱全；大厅内的公告牌每天都发布最新的业务信息，让客户一目了然；利用LED电子屏公布行长热线，接受社会监督。

该支行设置两个立等窗口，专门办理小额存取款业务，提高办理业务的速度。为加大客户分流力度，该支行及时配备了大堂经理，缓解了营业网点人员不足的现象，能够较好地引导分流客户，为客户营造了一个省心、放心、舒心的环境，赢得客户的好评。

严格管理树立窗口形象

不以规矩无以成方圆。该支行在管理中细化每个岗位的服务流程，统一规范员工行为，每日对员工上岗前的仪容、仪表、服务用语等进行晨训，使规范的服务礼仪成为职业习惯。网点窗口做到“物品摆放俱定位，客户视线更舒适；凭证摆放合规律，办理业务快亦准”，对于不按规矩操作的员工进行严格批评或处罚。

该支行建立服务质量季度分析例会制度，定期组织召开网点服务质量季度分析会，对上一季度全行网点服务质量情况进行阶段性总结分析，查找服务中存在的问题。网点负责人高度重视员工职业素养和气质修养的提升，经常将柜面服务全程录制下来逐一点评，唤起员工的使命感和责任心。积极开展“三个一”活动，即组织一次“服务在我心中”主题征文活动和组织一次“服务在我心中”主题演讲比赛，开辟一个宣传窗口，在lED电子屏上集中宣传银行业金融服务开展情况，带动服务水平不断提升。

优秀的员工队伍是做好服务工作的源泉。该支行领导平时注重做好员工思想政治工作，经常和员工谈心，解决员工工作、学习、生活中的问题，员工工作起来开心、顺心，用柔善的心服务客户，用真情服务客户，在客户心中树立了建行可信赖的金融服务品牌。

“这些都是我们应做的份内之事，我们将以今年银行业金融服务提升活动为契机，将文明规范服务做细、做实，回报广大客户对我们的支持和厚爱。”采访结束时，该支行负责人对记者说。