工行驻马店分行：以服务赢得市场

以服务赢得市场

——工行驻马店分行营业部拓展服务工作侧记

记者 高元元

今年以来，工行驻马店分行营业部以“服务赢得市场”、“服务创造价值”为经营理念，深化服务工作，从发展、特色、模式、管理等方面入手，积极创新服务，拓展服务工作外延，用优质服务打造群众满意网点。

    该行营业部把各项业务的推进放在首位，精准把握市场脉搏，积极开拓创新，充分利用各岗位优势，把业务经营与优质文明服务创建活动有机结合起来，实现两者同步提升、相互促进，树立了工行良好的品牌形象，推进了各项业务的健康快速发展。至9月末，该行营业部各项存款较年初增加20486万元，各项贷款较年初增加5536万元，发展业绩获得了上级行的肯定与表扬。

    该行营业部提出了“微笑在工行驻马店分行营业部，改变在工行驻马店分行营业部”的服务口号，大力树立服务先进典型，以点带面，让员工真正理解“服务是立行之本”的内涵，不断增强员工的凝聚力、向心力和优质服务理念，促使员工把优质文明规范服务落实到工作的每一个细节中，更加认真、自觉地做好服务工作，从而实现了优质文明规范服务常态化、持久化。员工在欢迎客户时致以文明的问候，将“三声”服务和微笑服务融入每项工作中，使客户一进入营业网点，就立即感受到工行“以客户为中心”的服务氛围和浓厚的企业文化气息，充分展现该行营业部的服务特色。

依托自身优势，突破传统的网点服务环境格局，该行营业部在区域内率先建立了集普通客户服务区、个人贵宾客户服务区和对公贵宾客户服务区为一体的综合贵宾服务中心的模式。业务种类从单一的存、贷、汇扩展到开办国际结算等各类代收代付业务以及个人理财等综合性业务。在实现功能分区、服务分区的基础上，该行营业部从细微处入手，在普通服务区设置了饮水机、便民箱、雨伞架等便民设施；在贵宾服务区设置了个人理财单间、小型会议室、贵宾休闲区等多功能服务区，还为贵宾客户提供咖啡、茶水、糖果等个性化服务，营造美观整洁、舒适典雅的营业环境。通过一站式的专业快捷服务，该行营业部使“在家理财”的招牌深入人心，客户倍感温馨。

    该行营业部坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，通过实行柜员、客户经理、电子银行“三位一体”的多岗协作服务模式，把原来的业务处理流程扩展为客户服务流程，大力开展分层服务，重点挖掘优质客户资源，强化个人客户经理的服务职能，不断优化“识别引导、接触服务、业务处理和关系维护”的业务流程，科学地量化考核比重。在为客户提供全方位、便捷、高效服务的同时，相继推出了一对一服务、面对面深度交流等一系列创新服务举措，把真情服务拓宽到三尺柜台之外，将优质服务渗透至每个领域，使客户价值、工行价值和员工价值有机统一，赢得了良好的口碑，真正打造了“您身边的银行，可信赖的银行”。

    “一流的业绩源于一流的员工，基于对这一点的深刻认识，营业部以人为本，坚持不懈地抓好服务管理工作。”该行营业部负责人表示。该行营业部利用晨会、班后会等定期对员工进行服务知识和技能培训，为客户享受到“方便、快捷、准确”的服务打下了坚实基础。同时，建立并完善了《优质文明规范服务实施细则》、《优质文明规范服务管理工作办法》等一系列管理制度，坚持“每天一小结、每周一小评、每月一评比”的服务管理模式，让网点全体员工都能明确“今天做什么、怎样做和做成什么样”，让客户感受到工行的优质服务无处不在，真正树立了工行良好的服务品牌。