农行驻马店西园支行营业室提升服务品质工作侧记

服务浇灌文明花

——农行驻马店西园支行营业室提升服务品质工作侧记

记者 苏 凯

这里有一支高素质的专业团队，员工12名，其中党员5名、研究生学历2人、本科学历2人，平均年龄37岁；这里始终坚持把服务工作摆在首要位置，曾被授予文明服务示范窗口称号。这里就是农行驻马店西园支行营业室。

“您好，请问是办理存款还是取款业务？”8月15日，记者走进整洁、明亮的农行西园支行营业室，大堂经理笑容满面迎上来。记者在采访中了解到，近年来，该营业室始终把服务工作摆在首要位置，通过合理配置服务资源、规范服务行为、优化服务流程等措施，有效提高了文明服务水平，推动了各项业务的持续健康发展。2013年，该营业室被评为全市银行业金融机构文明服务网点，被驻马店市文明委授予文明服务示范窗口称号。

提高服务意识 提升服务品质

该营业室始终将优质、文明、规范、高效的服务作为兴行之本，将搞好优质文明服务摆在重要位置，专门成立了提升优质文明规范服务工作领导小组，制订了提升优质文明规范服务工作实施方案，实行工作目标责任制，将各项工作指标量化、细化，责任分解到人，并将之纳入目标管理体系进行考核，与员工的工资和年终目标考核挂钩。通过加强领导、落实责任、细化考评，促使每位员工都能把提升优质文明规范服务工作落实到实际行动中，形成了领导亲自抓、全员自觉主动参与的良好格局。

建立学习机制。该营业室定期不定期召开各种形式的会议，组织全体员工反复学习金融法律法规、业务操作规程和金融业务知识以及先进个人、先进单位的典型经验等有关学习教育材料，加强全员优质文明规范服务重要性的宣传教育，增强服务理念。

强化培训。通过采取专题学习、辅导讲座、岗位培训等方式，强化全员的思想认识和服务意识，提高员工的整体综合素质和职业道德标准，建设健康的企业文化。通过以上一系列活动，员工能及时总结经验、交流感情，在日常办理业务时为客户解决疑难问题，简化业务流程，极大提高了业务的办理效率。

健全规章制度 规范服务行为

该营业室建立了岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、责任追究制、一次性告知制。广泛开展对客户“三不”（不准与客户争吵、不准推诿客户、不准收受客户钱物）、“四心”（业务细心、工作精心、解释耐心、听取意见虚心）活动，从业人员职业操守、工作职责、服务规范、优质服务承诺、收费标准等都上墙进行公示，接受群众监督，使全体工作人员都认识到要成为优质服务、文明礼貌的带头人，就要努力为客户创造方便、舒适、快捷的办理业务条件。

强化监督评价，提升服务质量。该营业室注重优质文明服务内容和服务细节，增设了便民服务台，增加了老、弱、病、残绿色通道及上门服务等特色服务，在营业大厅内安装了服务监督牌，设立了举报箱和客户意见簿，公布了监督举报电话，接受客户投诉。聘请各行业人员10余人作为行风监督员，定期不定期召开座谈会，认真听取他们对农行工作的意见和建议，不断改进工作方法，进一步规范了经营管理工作，提高了服务水平和质量。

据了解，为了工作，该营业室员工一旦需要上门服务或整理大宗款项，就要全天坚守工作岗位。正是他们无私的奉献，营业室客户群不断扩大，业务量不断增长，贵宾客户不断增加，业务由原来的每天300多笔增加到现在平均每天500多笔，电子银行分流率达60%以上，一直位于全市前列，优质客户持续增长，服务不断得到提升。