李永俊 微笑成就服务之美

麻婉婷

在银行营业大厅，与客户打交道最多的要数前台柜员。近日，笔者来到邮储银行驻马店驿城区支行，见到了柜台后正为客户服务的李永俊。他脸上始终带着微笑，耐心回答客户疑问，仔细核对钱款数据，提醒客户收好银行卡、现金，忙得不亦乐乎。

提起李永俊，驿城区支行行长陈玲自豪地说：“只要他在单位，整个营业厅气氛都活跃了。好多客户跟我说，你们支行那个‘小胖孩儿’态度特别好，不笑不说话。他可是我们营业厅的服务明星呢。”

从“一指禅”到五指并拢

基层网点是银行的窗口，小小窗口反映的是银行整体面貌和信誉。微笑服务、双手接递单据、使用文明用语等，这些最基本的要求已随着时间的推移固化在李永俊的言行中。

2008年，大学刚毕业的李永俊来到邮储银行，上岗之初由于业务不太熟练，遇到不熟悉的业务时心里难免急躁，虽然尽心尽力工作，还是时不时受到客户投诉。不久之后，该支行举办了一次礼仪培训，让李永俊第一次认识到，原来规范、到位的服务可以这样让人心情愉悦。于是转变开始了，他与客户见面时，总会微笑着说“您好”；客户离开时，他总是忘不了说句“再见”；给客户指示什么东西时，总是五指并拢，再也不见了用手指的“一指禅”……

从第一声略带不自然的“您好”，到发自内心的微笑，优质服务让他的工作变得生动而精彩，来找他办理业务的客户也越来越多。

“柜员的工作既累又烦琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看到客户在我的建议下得到意外收获的惊喜；更满足于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。”李永俊这样说。

微笑是最好的“融化剂”

“不管你的工作是多么普通，都应当付之以十二分的热忱。”这是李永俊的座右铭。前台柜员的工作难免会有不被理解的时候，这时候微笑服务就显得尤为重要，有时一个简单的微笑就能融化客户的怒气。

一次，李永俊在帮一位客户办理汇款业务时，好心提醒客户是否认识对方汇款人，该客户拍桌子发脾气说：“我经常来邮储银行办业务，你是不是新来的，连他都不认识。”李永俊没有因为客户莫名的怒火委屈、生气，而是耐心向客户解释。当该客户了解李永俊是怕他遇到电话诈骗所以才多问一句时，感到非常不好意思，一再向李永俊表示感谢。

这些小事让李永俊领悟到：真诚为客户着想、真诚帮助客户解决问题的时候，大多数客户的怒气都会烟消云散。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是消除矛盾最好的“融化剂”。

在工作中，李永俊严格要求自己，力求做到业务精通。驿城区支行是一个业务品种繁多、业务量大的支行，前台工作人员必须精通各项业务，熟知并恪守邮储银行规章制度，有高度的责任心。李永俊凭着认真、执着的劲头和高度的责任感，把每项工作都做得完美无瑕，树立了邮储银行文明服务的良好形象，为邮储银行驿城区支行的发展添光添彩。