喜忧参半说通信

市消协通信服务消费者评议活动结果出炉，消费者投诉数量明显减少，但过半受访者对通信服务仍不满意——

喜忧参半说通信

记者 商德柯

“从调查统计来看，消费者对我市通信行业整体服务满意度不高，其中非常满意的占11%，满意的占13%，一般的占24%，不满意的占47%，非常不满意的占5%。”

近日，市消协举行市通信行业消费维权座谈会，邀请市移动、联通、电信三家通信运营商的有关负责人，就进一步提升我市通信服务质量进行了诚恳的交流。会上，市消协通报了通信服务消费者评议活动调查问卷统计结果。市、驿城区、开发区消协负责人分别介绍了今年初以来通信类投诉情况。

过半受访者对通信服务不满意

按照省消协统一安排，7月19日至8月15日，全省消协组织联动开展通信服务消费者评议活动。市消协发放调查问卷300余份，回收有效问卷271份，有效问卷回收率达90.3%。问卷涉及通信价格收费、公平交易、售后服务、个人信息保护方面。

调查结果不容乐观，有52%的受访者对我市通信服务不满意或非常不满意，主要表现在八个方面：

消费者对手机通话费和数据流量费不满意。通过调查，消费者认为，手机通话资费和数据流量资费整体水平过高，通话计费方式不合理。通信企业作为重要的公共服务业，占用社会公共资源，处于不完全竞争的半垄断状态下，其本身应是微利行业。在科技发达的今天，通话资费以分钟计费的收费方式显然有失公平。

消费者在接受通信运营商提供的服务中，认为存在格式合同，存在霸王条款。消费者认为在签订移动电话入网协议、宽带入网协议、固定电话安装协议等过程中，通信企业利用合同格式条款及行业“潜规则”损害消费者合法权益，缩小违约赔偿责任，转嫁经营风险。

消费者普遍认为通信产品固定套餐品种繁多，价格不一，消费者选择难。现在市场上存在的各种套餐，品种过多、过滥，且大多计算复杂，有的还规则不明，宣传夸大，让消费者难以明白消费。

捆绑销售（通话、流量、上网等捆绑）。消费者认为，在选择通信产品时，捆绑销售影响其自由选择权。

流量套餐未使用完自动清零。很多手机用户都遇到过这样的情况：自己预定的包月上网套餐，上个月手机流量还用不完，下个月却又远远不够用，剩余的流量被通信运营商以“当月剩余流量清零”的方式强制作废，然而消费者超出套餐消费的流量却又不得不以“高价”支付。通信运营商的手机上网流量“当月清零”、“超额高费”的潜规则在业内一直饱受诟病，也是消费者长期以来投诉的不公平格式条款的焦点。

运营商定制手机强制装载应用软件，并且不可以自由卸载，强制装载的应用软件偷偷消耗流量。

消费者认为经常收到垃圾短信，对近年来通信运营商垃圾短信治理工作满意度还不高。

此外，调查中还发现通信运营商对一些代理商缺乏有效约束。个别不诚信商家虚假宣传，夸大优惠幅度，赠送伪劣产品，还有个别通信运营商将其经营场地或柜台出租给手机销售商，租赁柜台的经营者未按规定标明真实名称和标记，甚至柜台或场地的装潢、工作人员的服装与通信运营商一致，误导消费者。终端产品销售代理商混用通信运营商单位标志，由于使用通信企业统一标识，使消费者误认为是通信企业的正规营业厅，产生消费纠纷，侵犯了消费者的合法权益。

消协受理通信类投诉大幅下降

今年初以来，市、驿城区、开发区消协受理的通信类投诉数量分别是8起、5起和1起，同比均有大幅下降，主要集中在手机质量、资费等方面。

市消协有关负责人认为，投诉下降的原因，主要是我市各家通信运营商强化自我管理、约束，重视提升服务水平和质量的结果，服务上出现问题，积极处理，使问题不出柜台、不出公司，尽最大努力解决问题，让消费者满意。

针对调查发现的问题，市消协对我市三家通信运营商建议：

通信运营商应当进一步强化以通信用户为中心的理念，以让通信用户满意为标准，进一步强化社会责任意识，提升通信服务质量和水平。套餐资费应更加清晰、易懂，使消费者明明白白消费。加快对计费系统、业务流程方面的改造，延长上网流量的使用时间。加大对垃圾短信的治理。强化对代理商的服务质量管理责任，对使用其通信统一标识的商家进行规范管理。

通信运营商进一步提升服务质量

尽管问题主要集中在资费标准、流量等方面，这些方面市级通信企业没有决定权，但是三家企业的有关负责人对此次调查结果仍感到很吃惊。

他们结合调查反映的问题，逐条分析，认真查摆，介绍了各自企业在提升服务方面的新举措，尤其强调了加大投诉处理和内部处罚力度的做法。他们表示，将按照《消法》等法律法规的要求，及时准确查找自身存在的问题，切实提高服务意识和责任意识，营造良好的通信消费环境，进一步加大整改、宣传、沟通力度，提升消费者满意率，构建和谐的通信消费环境，促进我市通信行业健康发展。

服务升级谋双赢

商德柯

近日，市消协通报了通信服务消费者评议活动调查问卷统计结果。面对52%的不满意率，我市几家通信运营商均感到震惊。

诚然，近些年来，我市通信行业分分合合，改革力度和竞争程度日益加大，市移动、联通、电信三家通信运营商在提升服务质量方面的努力和成效有目共睹，尤其是和消费者接触最多的营业厅，有的营业厅服务水平成为我市服务行业的一面红旗，获得各方好评。

当今社会，通信服务与消费者的日常生活密不可分。随着通信服务产品和服务项目不断推出，通信服务的业务量大幅增长，通信行业在迅猛发展的同时，消费者对通信服务质量的不满意率也居高不下。究其原因，一是由于通信用户基数大，通信服务管理不到位，出现各种问题的概率相对增大；二是我国以往对通信价格，如计费标准、方式管理严格，通信企业自主性不高，消费者对按照分钟计费、流量月底清零等意见很大。

在市场经济条件下，消费者权益保护至关重要，通信行业要想获得持续发展，就必须时刻关注消费者的意见和要求。对投诉中反应的问题，应引起企业的高度重视。笔者建议，我市通信企业要进一步狠抓服务质量提升，加强服务渠道管理。对涉及价格、流量等受国家政策约束或公司总部管理的内容，应该积极主动向上级反映，促进资费标准和方式顺应市场需求。

通信企业只有树立消费者至上的观念，妥善处理好通信消费纠纷，彻底消除不合理因素，才能充分释放消费者的潜在需求，实现通信行业发展和消费者利益的双赢。