李素华 真情奉献患者

真情奉献患者

记首届“感动中原”十大优秀护士李素华

记者 黄育南

她从事精神科临床护理工作25年，将人生最美好的年华奉献给了患者，用真情服务患者，当选首届（2012年度）“感动中原”十大优秀护士。作为科室护理队伍的带头人，她言传身教，为病人洗脸、梳头、剪指甲，整理、更换床单。作为第一批优质护理示范病房的护士长，她用自己的行动，诠释优质护理服务的内涵。她，就是市第二人民医院精神四科护士长李素华。

李素华今年45岁，中共党员，副主任护师，曾多次荣获省、市、医院优秀党员、先进个人、服务标兵等多项荣誉称号。作为护理队伍的带头人，李素华言传身教，带着新护士为病人洗脸、梳头、剪指甲，整理、更换床单，为病人喂饭喂药，主动与病人沟通交流，提供心理指导。作为护理队伍的管理者，她打破陈规，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的护理宗旨，大胆探索，率先在临床护理工作模式、护理管理方式、护士分层管理、APN弹性排班、护士绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等方面进行了积极探索和实践，真正做到了病人满意、医院满意、社会满意。

精神病患者行为异常，伤人损物是常有的事，作为精神科的护士，遭受精神病患者的辱骂、恐吓甚至冷不防的攻击，也时有发生。每当这时，李素华总是用真情和微笑去扶慰那曾经受伤的心灵。一次，李素华在巡视病房时，一位患者突然发作，双手卡住了她的脖子，紧急关头，闻讯赶来的医务人员及时解救才使她转危为安。第二天，她不顾家人和朋友的劝阻，用丝巾掩住掐痕，继续上班。

有一次，她哄劝一位病人吃饭，病人突然出拳，重重地打在她的胸口上，她踉跄着险些摔倒在地，委屈和疼痛的泪水忍不住往下流。即便如此，她还是擦掉眼泪，忍着疼痛，微笑着面对病人，用真情和耐心对待病人，用热情和服务去安抚病人。后来，这位患者康复了，出院时，愧疚地对她说：“李护士，你打我一顿吧，这样我心里才会好受些。”看到他自责和内疚的样子，此时的李素华，曾经的酸楚和委屈一下子释怀了。

真诚和信任有时是治疗精神疾病的最好良药。曾经有一位病人受精神症状支配，怀疑饭菜里有毒，怀疑有人要害死他，说什么也不肯吃，李素华就端起他的饭碗，自己先吃了几口，然后才喂他。病人见状，消除了戒备心理，立即抢过饭碗很快吃了个精光。李素华就是这样，用自己的言行打动患者，成为患者最信赖的朋友。

2010年3月，为了积极响应并贯彻卫生部“优质护理服务示范工程”，李素华主动请缨，申请到第一批优质护理示范病房。优质护理病房的护士大多是上世纪80年代和90年代出生的年轻人，是父母的掌上明珠，对于这项把病人当家人的“优质护理服务示范工程”，他们的认同感可想而知，作为护士长，她深知，护理人员的不足、护理模式的改变，年轻护士们也很不习惯。于是，李素华不仅从思想上对年轻护士加强教育，引导和帮助护士更新服务观念，同时身体力行，做给大家看。一次，一位生活不能自理的患者将大便拉在了裤子里，新上岗的护士拉不下脸面去干这些活，让病人自己处理。李素华发现后，立即打来温水，亲手为这名患者洗净身体，并重新换上干净的衣服，将患者安置好后，她才语重心长地对这位新上岗的护士说：“患者家属把他交给我们，是对我们的信任，我们就要把他当成自己的家人一样去照顾。对待家人，你还拉不下这个脸面吗？”新护士不好意思地低下了头。

就这样，在李素华的带动下，以“用心服务，创造感动”为主题的感动服务在全院迅速开展起来，大大转变了护理人员的服务观念，提高了护士们的主动性和积极性，为“主动服务到病房，了解心结到病人”打下了基础。李素华正是用她那特别的关爱，真挚的感情，无声的行动，服务着患者，同时也感染着护士，深化着优质护理服务的内涵。

为了实施“优质护理服务示范工程”，李素华首先打破陈规，实行责任制护理模式，分护到床，责任到人，责任护士给病人提供从入院到出院的全面、全程、连续专科护理，包括入院宣教、治疗措施落实、健康教育、病人所有基础护理项目的落实、出院指导等，为患者提供无缝隙护理。其次，她实行了弹性排班，按工作量和专业技术的要求，随时增加高峰及薄弱时间段及夜班护士的人力，给护士创造更多的时间，使他们能够与所负责的病人在一起沟通交流。她根据病房护理人员工作能力、工作经验、技术水平、工作年限、职称等情况，对护士进行分层：N4、N3、N2、N1，再根据护理人员的层级，并结合实际情况，对护士进行合理分工，根据层级的高低，将不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者分给相应层级的责任护士，保证责任到人，工作到位。建立与护士层级相对应的岗位职责、工作标准、工作流程，定期和不定期地对护理质量进行监督、检查、评价和指导，促进了护理质量的持续改进。在层级管理体制中，满足了等级护理、基础护理和专科护理需要，保证了同一患者得到稳定的护理服务，确保了护理安全。

自从2010年3月医院创建“优质护理服务示范工程”活动至今，李素华积极探索并完善了优质护理服务工作绩效考核指标。优质护理服务工作绩效考核指标侧重于护士的实际工作能力，包括护理工作的数量、质量、技术难度、患者满意度，并将考核指标的结果与护理人员收入分配、晋职、晋升、评先评优挂钩，体现了多劳多得、优劳优得，调动了护理人员的积极性和主动性，加强了护理管理，提高了护理质量，得到了同行们的肯定和赞誉。

真情的投入，榜样的带动，优质护理服务的实施，换来了病人、家庭和社会的满意，从而也打造了优质护理服务的品牌。作为一家精神病专科医院，随着市第二人民医院在省内外认知度的逐渐提高，前来就诊的患者越来越多，护理任务越来越重。李素华和她的护士姐妹们正用青春和微笑默默地奉献着，用汗水辛勤地耕耘着。