工行驻马店分行开发区支行文明服务纪实

“小窗口”做服务“大文章”

工行驻马店分行开发区支行文明服务纪实

记者 高元元

开栏的话

为扎实推进驻马店银行业管理和金融服务水平提升，打造驻马店银行业金融服务优质品牌，驻马店银监分局根据银监会和河南银监局工作会议精神要求，在全市银行业开展以“比、学、赶、超”为主题的金融服务提升活动。为提高活动的影响力，营造浓厚的“比、学、赶、超”氛围，《驻马店日报》金融版即日起开辟《银行服务“比、学、赶、超”》专栏，对在活动中涌现的优质服务网点和先进个人事迹进行采访报道，为全市金融从业人员树立学习标杆和榜样，全面提升我市银行业服务水平，敬请广大读者关注。

近年来，工行驻马店分行开发区支行充分发挥“小窗口”的职能，提高窗口服务质量，树立为民服务的形象，社会影响力、公众认知度、行业信誉度、业务发展不断上升。2011年，该支行被省分行评为优质文明服务样板网点。2012年，该支行被省分行评为网点文化提升先进单位。2011年至2013年，该支行连续三年被市文明委评为文明服务示范窗口单位。

7月28日下午，记者走进工行驻马店分行开发区支行亲自体验了该支行的文明服务。“女士，请您取号后在休息区稍作等候。”“大爷，这里有老花镜给您带上。”刚进营业大厅，记者就听到一句句温馨的话语，让人倍感亲切。在该支行营业大厅内，记者看到有4个现金窗口和1个非现金窗口正在对外营业；大厅内设置了贵宾专属服务区、低柜结算区、客户休息区、电子银行自助区等区域，为客户提供不同层次的金融服务。此外，该支行还配置了排队叫号机、满意评价器和饮水机、书报架、老花镜等人性化的服务设施。

采访中，记者了解到，该支行在日常服务管理中通过开展“争创文明服务窗口，争当文明服务标兵”和业务技能比武等活动，挖掘示范典型，用身边人和事去带动员工，充分发挥标兵的示范带头作用，提高全体员工综合素质。同时，通过活动的开展，打造了“比、学、赶、超”的服务环境，柜员的业务操作技能得到了锻炼，服务水平得到了提升。

“工行服务真是到位，很贴心。”正在客户休息区等待办理业务的40多岁的张女士看到记者采访，主动说起她对工行服务的感受。张女士说，不久前的一天，她的父亲因脑出血住院，急需用钱，她来到该支行取款却不知道父亲存折密码。当时正是上午办理业务人多的时候，该支行的工作人员在人手紧张的情况下，抽出人员跟随张女士来到医院住院部，采取特事特办的方式为张女士的父亲进行身份核实，及时为其办理了密码重置业务，以最短的时间解决了张女士的燃眉之急。

“我们要以服务赢客户，为客户提供周到的服务，让客户满意。”该支行行长说，每天他们都会利用晨会、下班后时间对柜员进行服务礼仪培训和业务操作培训，每周、每月、每季度都会开展服务检查和服务评比活动，增强员工服务客户的热情，提高员工的干劲儿。

在开展网点服务过程中，该支行除了在以省分行《营业网点服务质量检查标准》、《争创群众满意的基层站所营业网点评分标准》等为标准外，结合自身实际，制定了一系列实施细则，全面开展各项规范化服务达标活动，规范工作流程和服务行为，实现服务标准化、规范化、精细化、优质化，为客户提供优质文明的服务，树立了该支行良好的社会形象。