李永俊 微笑成就服务之美

本网讯 （金融部记者 麻婉婷）在银行营业大厅，最普通、与客户打交道最多的要数前台柜员。近日，笔者来到邮政储蓄银行驻马店分行驿城区支行，见到了柜台后正为客户服务的李永俊：脸上始终带着微笑，耐心回答客户疑问，仔细核对钱款数据，提醒客户收好银行卡、现金，忙得不亦乐乎。

提起李永俊，驿城区支行行长陈玲脸上带着自豪：“只要他在单位，特别能带动同事们，整个营业厅气氛都活了。好多客户跟我说，你们支行那个’小胖孩’态度特别好，不笑不说话。我一听就知道夸他呢，他可是我们营业厅的服务明星呢。”

从“一指禅”到五指并拢

基层网点是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。接迎礼微笑服务，双手接递单据，使用文明用语等这些最基本的要求，已经随着时间的推移固化在李永俊的言行中。

2008年，大学刚毕业的李永俊来到邮储银行，上岗之初，由于业务还并不纯熟，碰到不会的业务时心里难免急躁，虽然尽心尽力地工作，还是时不时会受到客户投诉。不久之后，行里举办了一次礼仪培训，让李永俊第一次认识到，原来规范、到位的服务可以这样让人心情愉悦。于是转变开始了，他与客户见面时，总会微笑着先说“您好”；客户离开时，他也总是忘不了说句“再见”；给客户指示什么东西时，总是五指并拢，再也不见了“一指禅”……

从第一声略带不自然的“您好”，到发自内心的微笑，优质的服务让他的工作变得生动而多彩，来找他办业务的客户也越来越多。“以后我办业务还来驿城支行”，客户的肯定是对他最大的褒奖。

“谁都知道,柜员的工作既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我的建议下得到意外收获时的惊喜;更满足于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。”李永俊这样说。

微笑是最好的“融化剂”

“不管你的工作是多么普通，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱。”这是李永俊的座右铭。他始终认为客户的事无小事，无论客户反映什么样的问题，他都热情地为客户积极处理，第一时间给客户满意的答复。

前台柜员的工作难免会碰到一些不被理解的时候，这时候“微笑”服务就显得尤为重要，有时一个简单的微笑就能融化客户原有的怒气。

一次，李永俊在帮一位客户办理汇款业务时，好心地提醒客户是否认识对方汇款人，客户却突然拍桌子发脾气，说自己经常来邮储银行办业务，你是不是新来的，连他都不认识。李永俊没有因为客户莫名的怒火委屈、生气，而是耐心给客户解释。当客户了解到李永俊是怕他遇到电话诈骗，所以才多问一句，确认是否是给亲友汇款时，客户非常不好意思，一再向李永俊表示感谢。

这些小事让李永俊领悟到，当你真诚地为客户着想，真诚地帮助客户解决问题的时候，大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是消除矛盾最好的“融化剂”。以最大的热情服务客户，真诚对待客户，李永俊在快乐工作的同时，也把愉悦传递给了身边的每一个人。

在工作中,他严格要求自己，力求做到业务精通。驿城区支行是一个业务品种繁多、业务量大的支行，柜台压力大，前台工作人员必须精通各项业务，熟知并恪守建行规章制度，有高度的责任心。李永俊凭着认真钻研的执着劲和高度的责任感，把每一项工作都做得完美无瑕，树立了邮储银行文明服务的好形象，为邮储银行驿城区支行的发展添光添彩。