黄锐 打造中国银行大堂服务风景线

本网讯（金融部记者 麻婉婷）8月13日，记者来到中国银行驻马店分行，一个忙碌的身影吸引了记者的注意。每位客户走进来，她都会微笑着打招呼，询问需要办理什么业务；客户有什么问题，她一一细心解答；服务窗口发出呼叫，她立即赶去授权盖章；客户较少的间隙，她就在营业厅里来回巡视：检查填单是否还充足、把老花镜在柜台摆放整齐、蹲下身把花盆里的小纸团捡出来……这个忙碌的身影，就是中国银行驻马店分行中银汇兑理财室大堂经理——黄锐。

1994年11月，黄锐被中国银行驻马店分行录用，成为一名普通的劳务派遣制员工。从此，她怀着对中行的感恩和对事业的热爱，以不懈的努力和执着的信念，从柜员这个平凡的岗位做起，一步一个脚印，书写着属于自己的绚烂。2007年，中行驻马店分行公开选聘大堂经理岗位，经过面试和笔试的层层选拔，市行党委班子决定：把驻马店分行营业部大堂经理这个重任交给成绩突出的黄锐。2009年，黄锐参加了总行第一批劳务派遣员工转正考试，以全省第二名的优异成绩，正式成为了中行这个大家庭的一员。 

用心服务，业绩骄人

营业部客流量非常大，仅“您好，欢迎光临”、“请您慢走”这两句文明用语在她口中每天重复上千遍。但黄锐没有一丝倦怠，一如既往地用心服务客户。

作为大堂服务人员，不可能用很多的时间为客户详细说明产品，提升客户服务体验。于是，她调整了自己的营销方式，加强对客户的“售后服务”。在分流引导过程中，主动递上自己的联系卡，利用业余时间加强与客户的联系，关注其产品售后的收益，及时以短信方式反馈给客户。因此黄锐的客户档案簿上除了客户联系方式外，还密密麻麻地记载了他们投资爱好及购买产品的种类、到期日等等。

金融业的竞争，是服务的竞争。谁用心了，谁就会有收获。在一次与客户交谈之中，黄锐和王先生谈起了“投资回收黄金。”王先生说他只喜欢收藏邮票，对黄金不了解，回去上网查查资料。在以后的日子里，黄锐经常把黄金价格和市场走势以短信的方式在上午10点左右发给该客户。她的短信内容没有任何营销的话题，更多的是信息交流和祝福语。后来王先生是这么说的：“收到你信息时候，经常是喝着上午茶，就像看手机报一样，很轻松、很惬意，慢慢成了习惯。”

经过近半年的光景，黄锐的诚心打动了客户。王先生来信息说，其他银行的价格比中行优惠，并且可以代保管。黄锐立刻将王先生邀约到营业部，就黄金买卖差价、品牌、中行服务三方面，与他行的产品做了简单却一目了然的分析。客户对黄锐的专业服务赞不绝口，当即网银转账200多万，购买了5800克黄金。

多年的从业经验历练了她的稳重和专业，这样用心服务获得客户信赖的事例很多，黄锐的销售业绩蒸蒸日上。市行个人金融部经常给营业部发来这样的贺电：

“你部员工黄锐在‘精彩生活、金财无限’活动中，成功营销目标客户，表现突出，市行特向你部门提出表扬。”

“你部员工黄锐在‘炎黄二号资产计划’销售活动中，单笔营销产品100万，圆满完成市行下达的任务目标，市行特提出表扬。”

连续多年，工作服务无差错；连续多年，营销业绩名列前茅；连续多年，绩效考核等级分别为A或A+。这一切的骄人成绩只因为二个字：用心！ 

细心服务，爱心经营。

大堂经理工作是客户接触银行优质服务的开端，营业大厅是客户对银行的第一印象。点钞机旁用纸杯做成的小花篮，是客户取用的皮筋盒；提示牌加上的美丽花边，看上去让仿佛有了生命的文字不再生硬，而是中行人用心地服务语言；备用箱里放的儿童玩具，是为客户的小宝宝准备的；就连客户之间可能会用到小纸条，她都准备的整整齐齐。她是把营业大厅当作自己的家，用爱去经营着。

她心中的服务就是当老人眯着眼睛看存折时，连忙递上花镜，并主动告诉老人，账户里今天发生的金额以及存折里还剩下的金额，这不仅是对客户负责，也是对中行的负责，确保客户每一笔业务的正确性。

她心中的服务就是在客户办完业务离开时，提醒客户检查好随身物品，例如身份证、手机、钥匙、钱包，这些物品都是重要的东西，却往往是客户最容易落下的。她经常教客户一个伸手要钱（身、手、钥、钱）的动作，帮助客户强化记忆。这虽然只是一个的细微提示，却不知道获得了多少客户对中国银行的认可和信赖。

她心中的服务没有模板可循，也没有具体的标准来规范，她说：“只要我用心对待每一位客户，而被我服务的人对我会心的微笑了，并且慢慢习惯来中行接受服务，那么我就是成功的，心里就会觉得暖暖的。”

在工作的间隙，黄锐走到办公间，拿出两片药吃掉，休息了两分钟，立即走出来回到工作岗位。记者问她是否身体不舒服，她笑着说：“老毛病了，没事的。就是早上一忙起来就忘了吃药，接的开水都放凉了。”

“1号窗口呼叫大堂经理。”这时，营业窗口的呼叫声又响起了，黄锐向记者歉意地笑笑，起身向呼叫窗口走去。

她忙碌的背影，和一幕幕发生在银行大堂真实动人的服务故事，黄锐用她真诚、细心、用心的服务，勾画出了中国银行大堂服务的一道美丽风景线。