用心服务用爱经营

本网讯(驻马店网 麻婉婷)“您好。请问您想办理什么业务？”8月4日上午，记者一走进建行解放路支行大厅，一声温馨的问候、一张亲切的笑脸便让人如沐春风。大厅里环境整洁优美，设施齐全，业务办理秩序井然，墙上“全省柜面服务先进单位”、市级文明示范窗口等一块块金字牌匾记录着全行员工用心服务、用爱经营的点点滴滴，也映射着社会各界和广大客户对他们的认可和赞誉。

近年来，建行解放路支行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，用心服务、用爱经营，加大消费者权益保护，努力提升金融服务水平，办理业务的速度明显提高，客户等待时间显著减少，自助设备得到充分利用，全年几乎无投诉，树立了建行文明窗口的良好形象。在省分行神秘人“暗访”中，连续多年综合得分排在全行前列。

精心打造便民服务环境

建行解放路支行一直把服务作为全行工作的重中之重，成立了以行长为组长的柜面服务提升活动工作小组。抽出专人负责，倾全行之力， 聘请保洁员，负责室内外环境维护；为客户提供饮水机、擦鞋器、塑料袋、装钱袋、报纸等必要的便民服务；自助存取款机、多媒体机、网银机等设备一应俱全，让客户办理业务方便快捷；大厅内的公告牌每天都发布最新的业务信息，让客户一目了然，准确把握商机；利用电子屏公布行长热线，坦诚接受社会监督。

为了方便客户，设置2个“立等窗口”，专门办理小额存取款业务，提高办理业务的速度，使客户缩短等候的时间。为了加大客户分流力度，支行及时配备了大堂副理，解除了营业网点人员不足的现象，同时由于配备的大堂副理年轻、精力旺盛，能够较好的引导分流客户，为客户营造了一个省心、放心、舒心的环境，赢得客户的好评。

严格管理树立窗口形象

不以规矩无以成方圆。该支行在管理中，细化每一个岗位的服务规范和服务流程，统一规范员工行为，每日对员工上岗前的仪容、仪表、服务用语、服务礼仪进行晨训，使规范的服务礼仪成为职业习惯。网点窗口做到“物品摆放俱定位，客户视线更舒适；凭证摆放合规律,办理业务快亦准”，对于不按规矩的严格批评或处罚。

该支行建立服务质量季度分析例会制度，组织召开网点服务质量季度分析会。对上一季度全行网点服务质量情况进行阶段性总结分析，查找服务中存在的问题，制定解决方案。要求员工高度重视服务工作，平时始终按分行要求的“八步法”进行工作；同时网点负责人高度重视员工职业素养和气质修养的提升，经常将柜面服务全程刻录下来逐一点评，唤起员工的使命感和责任心。

积极开展“三个一”活动，丰富服务提升活动载体。组织“服务在我心中”主题征文和“服务在我心中”主题演讲比赛，开辟一个宣传窗口，在板报、lED屏上集中宣传银行业金融服务开展情况，带动服务水平不断提升。

优秀的员工队伍是做好服务工作的源泉。支行领导平时注重员工思想政治工作，经常和员工谈心，沟通交流，解决工作、学习生活中的问题，解除他们的后顾之忧，员工工作起来开心、顺心，用柔善的心服务客户，用微笑的力量去服务客户，在客户心中树立了建行可信赖的金融服务品牌。

“这些都是我们应做的份内之事，我们将以今年银行业金融服务提升活动为契机，进一步将文明规范服务做细做实，回报广大客户对我们的支持和厚爱。”采访结束时，该支行负责人对记者说。