“用百分之百的真心，服务好每一位客户”

本网讯（本网记者 麻婉婷）在工商银行驻马店金山支行记者见到了谢凯茜，柜台后的他正在专注的为客户办理业务，娴熟的敲击着键盘，不时与客户沟通几句，连记者的“偷拍”也浑然不觉。傍晚五时许，完成工作做了简单整理的谢凯茜终于走出了柜台，了解了记者的来意后，这个八零后的大男孩害羞地说：“我只是做了应该做的，在工作中我微笑我快乐，用百分之百的真心，服务好每一位客户，是我职责所在。”这也是他作为一线柜员日常服务工作的座右铭。

2011年，谢凯茜正式入岗。几年来，凭着对工行事业忠诚的炽热之心，刻苦钻研业务，先后获得国内金融理财师（AFP）和外汇业务资格证。凭着热心服务客户，突出的工作表现，先后被省分行评为2012年四季度青年岗位明星和2013年感动事迹明星，被驻马店市评为2012年文明服务标兵等荣誉称号，被市分行评为2013年机关先进工作者，依靠真诚服务，演绎了一位新时期青年员工无私奉献的历程。

钻研炼就过硬本领。作为一名青年员工，谢凯茜牢固树立“专心、专业、专为”的新型服务理念，注重政治理论学习，不断提高思想觉悟，善于向老同志学习，刻苦钻研金融、法律等业务知识，只要是工行开展的业务，都率先学习，认真掌握制度和业务要求，通晓每一个操作细节，做到技术全面，操作熟练。凭着扎实的银行业务知识，准确地处理各类业务难题和快捷高效的服务技能获得了领导、同事和客户的一致好评。

微笑化解客户误解。微笑具有穿透心灵的力量，而微笑服务更需要克制自己的个性，抑制自己的怒气。在服务中遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，谢凯茜善于用真诚的微笑来化解它。某一天，一个客户拿着2万元现金来开户，他复点时发现有一张百元假钞。客户要求他把假钞还给她。他告诉她，收到假钞必须按规定没收。客户说：“把钱给我，我不存了！” 还说了些难听的话。面对她愤怒的眼神、粗鲁的话语，他没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释：”假钞流向社会，后果不堪设想。“没收假钞是我们银行的职责，是为了让更多的人不受假钞的侵害，试想一个菜农，辛辛苦苦种菜，卖菜时不小心收了一张假钞，他情何以堪？”最后她终于被他的诚心感动了，又摸出100元凑足2万元存了定期，并说：“你们工行的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这儿存钱。”

真诚话语感动客户。“服务是一种快乐，我们要用真情为客户服务。”这是谢凯茜经常对同事说的一句话。对个别态度不好的客户，谢凯茜从不正面顶撞，而是好言相劝，耐心解释，用真情去感动他们，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去。有一次，一位客户填写业务委托书时将“梯”写成“娣”，导致收款人信息不符退回。客户打电话兴师问罪：“我这笔钱怎么没汇出去啊？你们怎么不打电话通知我？”听着他理直气壮的责问，谢凯茜一边查找图像文件，一边耐心解释：“对不起！不通知你是我的过错，因为你有网上银行，以为你已经知道这笔钱的收付明细，不好意思，下次我注意。”一会儿客户赶到银行，看到影像件中自己填写的错别字，面对他真诚的微笑，也自嘲地笑了。而这位客户最终也成为他的忠实客户。

真情服务赢得客户。2012年6月的一天上午11点，一位中年妇女慌慌张张来金山支行办理挂失取款6万元业务，大堂经理把该女士引导到谢凯茜所在的窗口办理。经联网核对，发现这位李女士所持身份证与其不符，深入了解，原来这位女士挂失支取她姐姐的存款。当被拒绝后，李女士非常生气，谢凯茜耐心解释说“维护客户资金安全是我们的责任，这笔密码重置业务只有您姐姐本人来，亲自签字才能办理。”“假如我工作疏忽，您的存折被别人挂失支取，肯定是我们银行的责任。”该女士气汹汹地摔门离去。下午2点10分，该女士的姐姐急匆匆来行办理挂失业务，说她妹妹偷走她得存折，想取她得钱搞传销。当为其顺利办理挂失手续，得知银行工作人员维护了她得资金安全时，非常感动地说：“工行真是百姓自己的银行，是可信赖的银行，在工行存钱我一百个放心。”

高效服务凝聚客户。他牢固树立以行为家的思想，真正把工作看成一种责任，一种乐趣，平时总是提前到岗，抢着做好内务工作，从不叫苦叫累，总是以饱满的激情投身到工作中去。在实际工作中，他善于站在维护客户和银行双方利益的角度，严格按照省市行规范化文明服务的要求，坚持用标准的普通话与客户交流，时刻以饱满的热情接待每一位前来办理业务的客户，真正把“热情、礼貌、快捷”的服务承诺化为自己的一言一行。正是注意处理好工作中的每一个细节，经常聆听客户的需求和意见，及时了解客户需要什么？想得到什么？希望得到什么和渴望得到什么？并注意比较客户需求的相同和不同之处，尽力为每一位客户提供量体裁衣的服务,从而凝聚更多的忠诚客户。依靠文明规范服务、服务工作零投诉以及高效快捷业务操作，多次受到客户的称赞。据不完全统计，今年以来就争揽中高端客户10多户，成功营销信用卡110多张，个人网上银行280多户以及营销电话银行、手机银行等多种产品，为支行业务持续、健康、快速发展做出了突出贡献。

忘我的工作赢得赞誉。作为一名支行兼职科技专管员，在日常工作中，谢凯茜正确处理好柜面服务和ATM机管理两者关系，在严格执行ATM的管理制度的前提下，科学合理灵活调配ATM资金的使用，认真维护机器，发现机器故障，及时解决，从未发生过一起因缺少资金发生的停机现象，多次受到各级检查人员的称赞。2013年5月一天，正值休班又遇大雨天气，ATM 机器一天出现三次故障，每次接到维护电话时，他都毫无怨言地往返与家与支行之间7公里的路途，及时有效地维护好了ATM机器，确保了客户零星支出现金的需要。当客户看到他风尘仆仆，满头雨水的样子，看到正常使用的ATM机，所有排队等待支出零星现金的客户都投出赞誉的目光。 

一线柜员的工作辛苦而繁琐，谢凯茜却总是微笑着，他说，微笑不仅是全世界通用的语言，而且是一种无声、动人的音乐，能感染所有人。正是谢凯茜恪守“客户是亲人，客户是朋友”的服务理念，打破时空限制，处处以客户利益为重，通过独有的“爱心服务”才赢得了更多客户的信赖。当有人问他：“一线工作酸甜苦辣尝遍，猜忌与误会历尽，你后悔吗？”他总是淡然地说：“满意是今天的市场，信誉是明天的市场，忠诚是永久的市场；我心工行，为工行奉献，我无怨无悔！”