用优质服务打造群众满意支行

本网讯 （驻马店网 麻婉婷）自今年我市银行业“金融服务提升活动”开展以来，各金融机构扎实推进服务和管理水平提升，全面打造我市银行业金融服务优质品牌，针对目前活动开展的情况，记者开展了一系列明察暗访。

7月28日下午三时许，记者来到位于文明路北段的工商银行驻马店开发区支行。营业厅窗明几净，颗颗绿植消去夏日的暑气，虽不是办理业务的高峰时间，营业厅里依然挤满等待的客户。大堂经理刚引导着一位客户前往休息区等候叫号，又立即返身回来指导另一位客户填写业务受理单；柜员微笑地接待客户，快速、准确地受理业务，力争缩短客户的等待时间，每位员工都在井然有序地忙碌着。待记者说明来意后，开发区支行李行长放下手头的工作，向记者介绍了该支行的做法及情况。

据了解，中国工商银行驻马店开发区支行成立于2011年5月，现有员工14名，国际金融理财师（ CFP ）2人。营业大厅现有5个高低柜窗口对外营业，其中，现金窗口4个，非现金窗口1个。在服务分区上，营业大厅分别设置贵宾专属服务区、低柜结算区、现金区、客户休息区、电子银行自助区等区域，能有效满足客户不同层次的服务需求。在服务设施上，配置了排队叫号机、满意评价器、填单台、液晶电视、饮水机、老花镜等各类服务设施，现已成为驻马店经济开发区内营业面积最大、功能分区最细、业务品种全、服务规范高效、营业环境优雅的金融服务场所。

两年来，开发区支行不断更新服务理念，强化服务意识，优化服务环境，加强服务管理，规范服务行为，大大提高了全行规范化服务水平，改善了服务形象，提升了网点服务品质，促进了业务快速健康发展。止今年6月底，各项存款余额已突破3亿元，以“一年一个亿”的增长速度快速增长，在全市工行中存款新增占比远远超出存量余额占比，人均增存高达600万元，各项目标完成比例在全市二级支行中名列前茅。

开业三年来，开发区支行连续被市行评为年度“先进单位”、连续三年被市文明委评为“文明服务示范窗口”单位、2011年被省行评为“优质文明服务样板网点”、2012年被省行评为“网点文化提升先进单位”、2012年被驻马店市纠风办评为“群众满意基层站所”、2013年被驻马店银行业协会授予“文明规范服务先进单位”、驻马店市妇联“驻马店市三八红旗集体”等多项殊荣。

强化服务管理，规范服务行为

建章立制，规范服务行为。没有规矩，不成方圆。规章制度是做好一切事情的前提条件和重要保障。在开展网点服务过程中，开发区支行认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务公约实施细则》，以及上级行制定的一系列相关行规行约。同时，在严格遵守中银协及上级行各项规章制度的基础上，结合自身实际，制定了一系列实施细则，以省行《争创群众满意的基层站所营业网点评分标准》等为标准，全面开展各项规范化服务达标活动，规范工作程序，规范服务行为，努力实现服务标准化、规范化、精细化，提升服务品质，提高客户满意度。

强化奖惩，提高服务意识。为增强服务工作的执行力度，提高服务质量，开发区支行在认真贯彻落实上级行服务管理办法的基础上，结合实际，建立了服务检查考核机制，制定了《开发区支行优质服务管理办法》，加大奖罚力度，将服务质量、业务核算质量纳入绩效工资考核，从制度上加强了员工服务行为的管理约束。支行每周开展不少于一次的服务检查，在每周例会上，通报上周服务检查情况，安排部署本周服务工作；每月召开一次服务工作总结会，专题研究服务工作，组织员工学习服务管理制度及省行网讯服务案例等，结合省行神秘人服务监测通报，分析本行存在问题的原因，逐条逐项认真加以整改，明确今后努力方向，逐步提高服务水平。

强化培训，提升服务素质。为提高全行员工的服务技能和服务效率，开发区支行经常利用晨会、班后时间组织员工学习新业务、新知识、新技能和各种业务操作流程，提升柜员的综合素质和服务技能，提高柜面服务效率；组织员工学习规范化服务标准及相关服务管理制度，特别是省行编发的《服务典型案例》，每一例都认真学习，仔细分析，汲取经验，并对照自身日常服务工作开展情景模拟，举一反三，查找差距；组织员工在营业终了后调阅当日监控录像，对照省行规范化服务标准进行比对，看自己在为客户服务过程中，哪个动作、哪些环节达到了《标准》要求，哪些离《标准》要求还存在一定的差距，从而明确努力方向，制定改进措施，进一步提高服务技能；组织员工以客户身份到临近的同业网点观摩、体验、感受竞争对手的服务内容、服务品牌、服务特点等，学习他们在服务管理方面好的做法，发扬“拿来主义”精神，汲取精华，完善自我。

注重服务细节，提升服务品质

转换角色，体验客户感受。开发区支行经常利用班前班后组织员工开展服务模拟演练，由前台柜员扮演客户，网点管理人员扮演经办柜员，“经办柜员”故意态度生硬、漫不经心、敷衍塞责甚至冷嘲热讽、恶语相加、故意刁难等，让扮演“客户”的柜员体验一把被冷漠、被忽略、被刁难的感受。通过转换角色，情景模拟，使柜员对客户多一份理解，对自己多一份警示，从而在今后的服务工作中，更加注重服务细节，更多从客户的角度出发，更好地为客户提供服务。

树立典型，营造争创氛围。“榜样的力量是无穷的”。开发区支行在日常服务管理中，通过开展“争创文明服务窗口，争当文明服务标兵”、业务技能比武等活动，注重发掘典型示范，用“身边人”、“身边事”去感化人、带动人、影响人，充分发挥示范带头作用，以点带面，整体提高。同时，通过活动的开展，在网点营造出了“比、学、赶、超”的竞争氛围，员工的操作技能得到了锻炼，服务水平也得到了提升。

以人为本，提高文化品位。为营造和谐环境，提高网点文化品位，开发区支行为客户提供了多项便民服务措施，如在营业大厅，制作了业务引导牌、安保提示牌、行务公示牌等；配备了客户意见箱、服务评价器、现金复点机、复印机、老花眼等；为客户提供了空调机、电视机、饮水机、擦鞋机、针线包、应急药品箱、书报架等便民设施，不仅缓解了排队压力和客户焦躁情绪，也提高了网点文化氛围，让客户来行办理业务从细节中体会到了尊重和关爱，品味到了宾至如归的感觉。

优化组合，提高服务效率。为有效解决客户排队等候时间长的问题，在对业务周期和客户排队等候状况调研分析的基础上，实施弹性窗口工作制，通过设置特殊业务窗口、节假日增开营业窗口等办法，灵活调配窗口劳动组合；推行“首问负责制”，减少服务环节，严防推诿扯皮现象发生；倡导客户预约、大堂经理指导客户预填单等，有效缩短客户等待时间；实施大堂经理客户识别、服务引导和客户经理“一对一”服务演示和服务指导责任制，加强客户教育引导、自助服务宣传等，为客户提供及时、准确的金融服务，积极培育客户自助服务使用习惯，进一步提高离柜业务替代率，让客户在使用中感受现代科技给金融生活带来的快乐，以服务质量的不断提升增加客户的满意度和信任度。

强化维护，稳定高端客源。按照“二八定律”，高端客户对金融单位存款增幅及存款稳定的作用与影响是显而易见的。两年来，开发区支行充分利用地处新型经济开发区、商业集聚区这一地理优势，加大财富客户、私人银行客户的营销力度，发动并鼓励员工利用同学、老乡、朋友等多种渠道大打关系牌，通过真诚交往、有效沟通感动目标，拉近关系，使“非关系户”逐步转变为“准关系户”、“关系户”，并最终赢得对工行的信赖，建立与工行的合作关系；同时，充分利用商友俱乐部、“文化角”建设等平台经常加强联谊，搞好客户关系维护，提高高端客户对工行的忠诚度、贡献度。

优化服务环境，提高客户满意度

美化环境，改善外部形象。环境的优劣，是客户评判网点服务质量的第一印象。为此，开发区支行非常注重营业环境的改善，制定了环境卫生管理制度，划分了卫生责任区，责任人每天班前班后对责任区打扫一次；每周进行一次大扫除，并进行评比检查，检查结果在全行通报，并与绩效工资挂钩，有效提高了全行员工搞好环境卫生、保持优美环境的自觉性。高标准实施“绿化、亮化、美化”工程，网点内盆景布局合理，定期更换；LED显示屏保持长年正常显亮，内容时时更新；门外实行三包，车辆停放整齐，地面无纸屑杂物等，门内各项设置摆放到位。优美的环境，为客户创造了一个舒适、愉悦、甜美的心境。

群防群治，确保环境安全。开发区支行积极参与地方社会治安综合治理和群防群控工作，在营业大厅，配备了2名安保人员，确保在营业时间内连续在岗，履行安保职责；与属地派出所开展合作，为大额提现客户提供免费护送服务；定期开展社会公众服务教育活动，举办金融知识、防抢劫、防诈骗等安全讲座，提高客户安全防范意识，切实保护金融消费者权益，积极认真地履行社会责任。

规范经营，树立良好社会形象。开发区支行奉行诚实守信原则，加强自我约束，实现自我管理，牢固树立依法合规稳健经营意识，加强对员工的政治思想、案防形势、案件警示教育等，坚持双月案防会及定期开展员工行为动态排查制度；强化安全保卫管理，完善并落实好各项规章制度；开展好“管理品质提升年”活动，形成“合规建设”长效机制；切实做到“七不准、四公开”，在各项经营活动中，无不正当竞争行为，自觉维护金融市场秩序；弘扬合规文化建设，不断提高从业人员职业操守，树立银行业良好社会形象，两年内未发生各类案件、重大责任事故、媒体曝光及较大负面社会影响，网点和从业人员无违规、违法、违纪等行为。

强化监督，提高客户满意度。认真坚持行长坐班制度，设置行长值班席，班子成员轮流坐班，现场解决客户提出的问题；营业大厅内放置行长服务监督牌，公布了行长服务热线，印制了客户意见簿，实现了行长与客户零距离接触；在每个服务窗口配备了服务评价器，客户对经办柜员的服务进行现场评价，支行对每位柜员的客户满意度当日统计，次日公布，月底考核，考核结果与绩效工资挂钩，不仅提高了客户参与网点服务监督的热情度、责任感，也提高了经办柜员规范服务的自觉性，有效促进了网点整体服务质量和服务效率的提升；定期开展客户满意度调查，认真开展行风评议及群众满意基层站所创建等活动，广泛征求社会各界的监督与指导，及时发现问题，找准提高服务质量的切入点，进一步规范全行员工的服务行为，促进服务水平提升。

精诚所至，金石为开。倍受客户信赖与赞誉不是一时之功，在全体员工的共同努力下，工商银行开发区支行提升服务品质，服务更上台阶，一如既往地以客户为中心，以提高客户满意度为目的，不断强化服务管理，优化服务环境，开展服务创新，塑造服务品牌，努力为社会提供更加规范、更加方便、更加快捷、更加高效的金融服务，争创文明规范的群众满意网点。