平舆县人民医院：以“三好”为中心 争创人民满意医院

以“三好”为中心 争创人民满意医院

——平舆县人民医院开展 “三好一满意”活动工作纪实

记者 程 扬 通讯员 叶科军 赵 勇 文/图

平舆县人民医院结合卫生部《关于印发“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标的通知》和省卫生厅制定的《2011年河南省二级以上医院“十大指标”宏观监管暨“三好一满意”活动考核评价细则》等相关文件精神，精心组织，周密部署，坚持以病人为中心、以群众满意为标准、以源头防治为着力点，认真落实“三好一满意”活动各项工作要求，深入开展自查自纠，边评边改、评改结合，较好地完成了各项工作任务，实现了医德好、服务好、质量好、群众满意的总体目标。

改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.优化医院门诊环境和流程，开展预约诊疗服务。根据《2011年全市医疗管理工作要点》，该院将改善人民群众看病就医条件作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，实行窗口工作人员提前十分钟挂牌上岗，收费、取药等情况一般不超过5分钟，加强门诊服务窗口和诊室弹性排班，开展预约诊疗服务，方便患者检查，力争做到随到随查，全面推行各种检查报告及时发放制度，合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标志和就诊流程引导系统，方便患者就医。

2.优化急救服务。该院完善院前急救，加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保医院急救医疗服务无缝衔接；加强了医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色生命通道。对急危重症病人先抢救、后结算，确保及时施治，根据急诊流量，合理调配急诊力量，适时配备急诊加强班，及时救治危重患者。

3.开展优质护理服务。优质护理服务工作在全院的普遍开展，改变了过去的传统护理模式，促使护士转变了服务理念，由被动护理转为主动护理，使护士走进病房，贴近病人。从剪指甲、洗头、洗脚等基础护理开始，主动了解病人需要，满足病人的需求。由最初的设立两个示范病区到现在的全院普及，患者满意率在97%以上。

“在我的人生中有一种伟大的爱。平舆县人民医院神经外科的医生、护士们的心血和汗水永远在我新的生命中流淌。”2011年5月，患者李先生因车祸在该院神经外科住院80多天。打针、吸痰、洗头、接大小便……医护人员无微不至的优质护理，让李先生感受到了人间真情。回家后，李先生写了近3000字的感谢信，赞扬神经外科全体医护人员的无私奉献精神。

4.推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，该院大力推进同级医疗检查、检验结果互认工作，促进合理检查，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。

5.深入开展“志愿者服务在医院”活动。作为平舆县志愿者协会成员，该院组建了120名青年志愿者服务队，按照年度工作计划和实施步骤，在医院和社区开展了多种形式的志愿者服务，受到了社会的普遍好评。

6.建立健全医疗纠纷调解机制和医疗责任保险制度。该院根据工作实际，逐年完善和修订医疗投诉处理管理办法和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理管理制度，成立了医患关系调解办公室，严格执行首诉负责制，患者投诉按时处理反馈率达95%，受到患者的普遍好评。

加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.健全医疗质量管理与控制体系，提升医疗质量。该院依法加强执业准入和监管，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病例书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作；强化医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核，坚决查处违法违规开展医疗技术临床应用和越级手术现象；健全医疗质量控制网络，完善医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息；加强了重点科室、部门建设与管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范；继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，提高医护人员专业素质和技术水平；加强医疗服务重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗服务质量。

2.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。该院积极开展临床路径管理和按病种付费工作，建立临床路径管理领导小组和专家指导组。各临床科室建立临床路径实施小组，选择开展了14个临床路径试点专业23个病种和40个按病种付费。为了进一步落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，该院严格执行抗菌药物分级管理制度，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，并将抗菌药物减少到35种，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。并开展抗菌药物临床应用基本情况调查落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，促进了合理检查、合理用药、合理治疗。

3.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，该院建立严格的医疗技术准入和管理制度，成立了医院新技术新项目管理委员会及科室医疗新技术管理小组，严格审批程序，对违规行为坚决予以查处，医疗技术准入率达100%。

4.对口支援工作显著。该院在2011年对口支援了射桥镇和阳城镇两所卫生院，先后派往两所卫生院出诊、会诊、讲课、手术的医疗人员及常驻的医务人员共计161人次，门诊接诊患者1500余人次，开展各种讲座25次，帮助其开展各类手术75例。并赠送了超声诊断仪、X光机、心电图仪、血球分析仪等医疗设备，确保对口支援工作取得实效，援助任务完成率100%。

加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。该院结合“创先争优”活动，培养和树立一批先进典型，如学习永不卸套的老黄牛刘德水主任医师等，创立22名党员示范岗，加大对本院先进典型宣传力度，同时还结合行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和法律法规教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。全年共开展医德医风教育学习4次，教育覆盖面达到了100%。

2.贯彻落实医德医风制度规范。该院坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，大力加强惩治和预防腐败体系建设，制定下发了《平舆县人民医院党风廉政建设和反腐败工作实施方案》、《医院领导干部民主述廉评廉制度》等，与各科室签订了目标责任书，形成了院党委统一领导、党政齐抓共管、各负其责的领导体制和长效工作机制。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，加大医院巡查和违法违纪行为惩处力度，严肃执业纪律。仅上半年，该院就查处违反医德医风建设事件2起。

3.该院坚决杜绝医务人员吃、拿、卡、要和乱收费、收受“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良现象发生，强化了治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。今年，全院共收到患者感谢信30封、锦旗10面，拒收红包6000余元。

群众满意是医院的最终目标，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

1.认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。该院通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意，并将调查结果作为医务人员的绩效考核内容。今年该院共发放问卷调查表1300份，从问卷调查来看综合满意度有了明显的提高。

2.全面开展民主评议行风。该院继续以开展民主评议行风作为推进医院纠正工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改；充分发挥举报电话、意见簿、行风监督员等医院监督网络的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让群众满意、社会满意。今年该院共召开行风监督员座谈会2次，收集意见和建议20余条，并及时进行了整改和落实。

3.全面推行医院院务公开制度。该院实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，通过多种途径和渠道为群众提供医院科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息60余条，方便群众就医选择，定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

通过开展“三好一满意”活动，平舆县人民医院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升。对平舆县人民医院的全体医护人员来说，一幅最新最美的画卷刚刚展开。

图为近日该院召开的优质护理服务工作经验交流会现场。