病人至上 真诚关爱市中心医院行风建设纪实

走进市中心医院系列报道之（四）

□张   龙

“医乃仁术，好自为之”——这是古人留下的医者关心关爱的遗训；

“做有灵魂的医者”——这是当代医生的信条；

“全心全意为患者服务，尽心竭力解决百姓难题，努力构建和谐的医患关系”——这是市中心医院全体人员在2011年医院行风建设及行风评议工作动员会上的郑重承诺。

如今，到市中心医院就诊的群众会发现，医院已经大变样：门诊大厅和候诊处都设置了候诊椅，很多地方配置了电视、开水和报刊；各种制度、承诺以及医药价目表、举报箱等，张挂于最醒目的地方；导医护士热情周到，不厌其烦；医护人员态度和蔼、文明礼貌，认真细致地回答病人的每一个问题；诊疗十分精心，而患者为表达谢意想请医生吃饭或表示一下时，医生说啥都不接受；住院病人费用“一日清”，门诊大厅安装了电话，配备了担架、轮椅，楼道上有了盲人扶手；药价明显下降了，“大处方”也悄然不见了……医院让患者有了家的感觉，医患的心贴得更近了。

百姓们也许不知道，这些全新的优质医疗服务，是市中心医院强力推进医疗卫生系统行风建设的成果。而在这喜人成果的背后， 曾经反复曲折，曾经举步艰难。

医疗卫生关乎千千万万百姓的切身利益，2011年是全面推进医药卫生体制改革的关键之年，也是市中心医院争创“三甲”医院的一年。结合 “三好一满意”、 医疗质量万里行、创建“优质护理服务示范工程”、“双十佳评选”、“创先争优”等活动，市中心医院决心彻底治理不正之风，全面建设适应时代发展和社会进步要求的新的医德医风，真正实现全心全意为患者服务的宗旨。

为患者   永远努力做得最好

力争做得最好就要选择成功。医院行风工作关系到医院的形象，关系到社会各届对医院的了解与评价。为做好该项工作，市中心医院畅通各类监督渠道，定期召开行风建设社会监督员座谈会、召开患者座谈会、坚持门诊与住院患者满意度问卷调查、畅通患者投诉渠道等，增加医院与社会群众以及患者的沟通，充分了解群众及患者的需求，从而改进医院工作，提高医院服务质量。

市中心医院聘请30名行风建设社会监督员，对医院的行风工作进行监督。医院每年召开行风建设社会监督员座谈会，听取社会各届的意见。社会各届对医院总体评价很高，个别不足，医院及时采取措施整改。

力争做得最好的人让成功成为自己天生的权利。

市中心医院拒绝平庸，远离平庸，始终让目标为自己开路，始终用危机感来督促自己，不停地用行动打造自己，用胜利来塑造自己。市中心医院的成功，是选择的成功，是“态度决定高度”的成功。

许多人之所以不敢说做得最好，就是因为他们仅仅把“力争做得最好”当成一个口号，而没有采取具体的行动。那些最终做到更好的人之所以能够成功，是因为他们不但有理想，更重要的是把理想变成了行动。

医院每两个月召开一次患者座谈会，每月对部分出院患者进行电话回访，针对患者提出的意见和建设，及时通知相关科室予以整改，此项措施得到患者广泛好评。坚持对门诊患者每周1次、住院患者每月1次满意度问卷调查，认真听取患者意见和建议，并及时落实与改进。

认真开展投诉处理工作，市中心医院建立健全了院、科两级投诉管理制度，统一印制了投诉登记本，对出现的群众投诉，院主要领导亲自过问，认真倾听群众诉求，并责令有关科室妥善处理，保护患者利益，另一方面，针对影响较大的违纪案件，及时召开班子会研究处理。

实行院领导接待日制度和中层领导值班制度，领导每周轮流在门诊大厅接待患者及其家属，直接倾听患者呼声，及时解决他们就诊过程中出现的各种问题，处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。

畅通患者投诉渠道，广泛接受监督。市中心医院在多个地点设立患者举报箱，并定期开启，投诉电话24小时畅通，随时接待患者投诉，做到件件投诉有落实，落实情况有反馈，反馈结果令患者满意，及时消除误会，融洽医患关系。由于各项措施得力，工作到位，今年1~8月份，患者对医院收费满意率为91.36%，对医疗质量满意率为96.45%，对服务态度满意率为94.54%。另外，门诊患者平均满意率为95.84%，住院患者平均满意率为96.01%，出院患者回访平均满意率为94.76%。

严制度   规范医疗服务行为

2010年河南省卫生厅把药品收入比例列入医院年度十大指标进行考核。规定该院药品收入比例不得高于医院收入的45%，并作为硬性指标，若超过了规定指标，院长将接受诫勉谈话。为此，院党委班子多次召开专题会议，按照三级综合医院药品收入占业务收入比例不得高于41%的要求，开展了“全院抗菌药物临床应用专项整治”活动，成立了医院控制药品收入比例及临床用药管理和规范医疗服务行为专项治理领导小组。院长负总责，班子成员分工负责，医院纪检监察室负责日常工作的组织、协调和督查。

医院将控制药品收入比例纳入医院年度综合目标责任管理，各科主任为本科室的第一责任人，按照今年41%的目标要求，对各科室的药品比例进行了调整，要求各科室要适时动态掌控，不许超过指标。院药事和财务部门对药品收入控制指标落实情况每月一考核，每月一分析，每月一公示。严格追究责任，凡年度药品收入比例超过规定指标的科室，取消当年评先资格。1~8月对23个药品比例超标的科室主任进行了警示谈话，并将阶段性的药品比例和监控情况进行通报。

院药事委员会充分发挥监督指导临床各科室合理用药、科学用药的职责作用。认真落实药品“双十”制度，定期开展合理用药培训，每月进行处方点评，实行抗菌药物三级管理，定期对使用情况予以评价并公示，临床药师定期参与全院大查房，专科临床药师每周至少两次参加临床科室医师查房。通过药事委员会专家评审，有权决定停用或控制某些超常预警药物，连续2 个月使用金额居前三位或连续3个月使用金额居前五位或单品种使用金额增幅达40%以上，被认定为异常使用的药品，由临床科室报药事委员会，一旦查明为涉及不正当促销行为的药品，则立即停止使用，并取消该品种生产经营企业在本院2年供货权。

3月份在停用、限制使用3种药品的基础上，医院根据对药品监控情况，8月份又对3种药品下发限制使用通知，最大限度地减轻患者负担。医务科、质控办、药剂科、审计科坚持临床合理用药制度、严格处方评价管理制度、狠抓抗菌药物应用管理，对出现超常处方2次以上（含2次）且无正当理由的医师提出警告，限制其处方权；限制处方权后，仍连续2次以上出现超常处方且无正当理由的，报主管部门取消其处方权。对医疗服务行为中不合理检查、不合理用药、不合理治疗及乱收费检查情况定期在《临床药讯》上进行公示，并且每月一分析，每月一考核，检查结果与医务人员定期考核、职称晋升、评先评优、奖金效益工资分配、年终目标考核及科主任奖罚任免挂钩。

通过采取以上切实可行的措施，进一步规范了医疗服务行为，有效控制了药品收入比例。经统计，1~8月份，市中心医院药品收入占医院业务收入的比例为40.72%，省级以上基本药物配备品种比例达到62.96%。

抓行风   树廉洁行医形象

抓行风建设，市中心医院首先是以雷霆之势，下“猛药”治理收受“红包”、药品回扣、开单提成、“大处方”和药价高等热点问题。院党委认真贯彻落实党风廉政建设及纠风工作责任制，党政一把手亲自抓行风建设，班子成员率先垂范，带头执行廉洁自律和纠风各项规定。医院召开专题会议研究医院行风评议及行风建设工作，市中心医院结合工作实际成立了由院长任组长、党委书记任副组长，班子副职及主要行政职能科室主任任成员的医院行风建设及行风评议领导小组。坚持实行纠风工作目标管理责任制，将行风建设及民主评议医院行风工作内容任务分解到各科室。要求各科室负责人对本科室行风工作直接负责，每月由纪检监察对各科进行考核，结果报医院考核办同科室当月的效益工资挂钩。

医院在显著位置悬挂、张贴行风建设及行风评议标语及口号，设立行评意见箱3个、热线电话2部，每月发放门诊、住院病人调查问卷各500份、350份，另外每月由院方随机抽取回访出院病人200人次，发放征求意见表500余份，并召开工休座谈会、院外监督员座谈会，每月开展了病人满意度调查，利用各种形式广泛征求社会各界和患者对医院的意见和建议，从源头上根治各种顽症。