市第一人民医院：优质服务惠民心

优质服务惠民心

——市第一人民医院开展“三好一满意”活动侧记

通讯员  李明华

市第一人民医院一直是以优质服务享誉驻马店，在今年开展的“三好一满意”活动中，医院提出了“用心做好每一件事，让每一位患者满意”的服务理念，把“服务好、质量好、医德好、群众满意”作为医院工作的终极目标。针对患者在看病就医时最担心、最敏感的焦点问题，医院向社会作出四项承诺：一是对患者做到爱心、热心、细心、耐心；二是对住院患者实行费用“明白卡”；三是坚持正规渠道进药，让患者吃放心药；四是严格医德医风管理，医院工作人员不收“红包”、不收礼、不吃请。此承诺一经推出便引起强烈反响。

       71岁的王大爷是一位心衰患者，患病已有十几年，每次来住院双下肢都浮肿严重，只能是卧床休息。由于长期生病，家属也无暇顾及，只是偶尔来送送饭。了解到这一情况，心内科的护士们主动承担起了王大爷的全部生活护理：洗头、洗脚、擦身、送饭……或许是因为长期疾病的折磨，王大爷的心情很不好，每次来住院都看不到笑容，总是带着一股怨气。尽管得到了护士们精心护理，王大爷却从未对护士说一声谢谢，也不愿多说话。即便如此，护士们依旧耐心细致地为他做心理疏导、基础护理，把他当做自己亲人一般来照顾，用她们的真心一点一点感化着王大爷。一段时间下来，王大爷的脸上终于露出了久违的笑容，话也多起来了，也开始慢慢配合治疗了。

       早在几年前，市第一人民医院为更好地服务患者，相继推出了一系列便民服务：免费提供轮椅推车，免费供应饮用水等优质服务措施。在医院开展“优质服务十大举措”的基础上，近年来，门诊在优化服务流程、简化就诊环节、完善便民措施、规范文明用语、加强医患沟通、健全投诉处理制度等方面出台了一些符合实际而又真正让患者感受温馨、方便的新举措。为了尊重患者的隐私，医院将口腔科、B超室、心电图室等一些检查科室分隔成单间，避免了患者在大庭广众之下接受检查、治疗时的尴尬，患者在看病过程中的隐私得到了充分尊重。一切围着患者转，从患者想都想不到的细微处着手，让患者享受无所不在的人性化服务。医院从点滴做起，在门诊楼每一个就诊的楼层分别设置了收费处和取药处，方便患者就近交费、取药，使患者看病时不用楼上楼下跑冤枉路。

       构建和谐的医患关系，要解决的问题是看病贵。医院调查发现，很多贫困地区困难家庭的患者因为付不起医疗费，放弃了治疗，有的家庭因病致贫、因病返贫。看病贵问题关系到千家万户，关系到人民群众的根本利益。尽管这个问题的成因复杂，不是一家医院能够解决的，但是医院应该力所能及地做工作，“用心做好每一件事，让每一位患者满意”的理念在医院得到真正的体现。

       患者治愈出院后，应该说与医院、与医生、护士无关了。但笔者在市第一人民医院看到的是另一番情景：一个患者已整理好行李准备出院回家，一个护士却还在与他热情地交谈，先是告诉他病情治疗情况，后是交代他出院后需注意的事情，从如何服药到如何测血糖，从饮食起居到运动睡眠，交代得清清楚楚、明明白白。

       任何一个服务性的行业或单位都应该有自己的服务理念。市第一人民医院为什么把“用心做好每一件事，让每一位患者满意”作为他们的服务理念，该院院长赵虹光是这样回答的：“医院是一个特殊的服务性单位，我们的服务对象是患者，我们的职责就是为患者服务好，我们的目标就是让患者满意！”