市消协2012年十大投诉热点

记者 张 锟  通讯员 吴彦华

一年一度的3·15国际消费者权益日即将到来，市消费者协会于近日公布了2012年度十大投诉热点。2012年，全市共受理消费者投诉2180件，已调查调解完毕2149件，结案率在97%以上，为消费者挽回经济损失6321897元，接待来访、咨询37213人次。

预付费消费问题严重

近年来，美容、美发、洗浴预付卡消费纠纷频发，且呈现出个案金额大、人数多、调解难等特征。投诉内容主要集中在擅自更改服务内容，提高服务项目收费标准，在特定时间段拒绝持卡消费，随意更改预付卡使用期限、范围等。由于缺乏相关法律法规的规定，经营者的办卡资质、金额等均无法受到有效约束，一旦出现办卡企业突然停业、转移经营地址等情况，消费者挽回损失的机率微乎其微。同时，对消费服务质量的好坏缺乏统一的评判标准，也是该类消费极易引起纠纷的主要因素。

房地产市场纠纷不断

一是开发商夸大广告内容，真实性差。二是有些开发商在购房合同上误导严重。三是工程质量有缺陷。四是开发商逾期交房，违约金拒不赔付。有些开发商开发的房子质量不合格，维修不及时。部分消费者反映，自己入住的环境与开发商销售前提供的样板房差距很大，开发商擅自变更规划和设计，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

服装鞋帽质量投诉居高不下

服装鞋帽类投诉的内容主要集中在服装缩水、褪色、起球；鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶，装饰物脱落以次充好，利用近似品牌误导消费者；洗涤要求等内容标注与实际不符，造成消费者损失等。此类投诉居高不下的主要原因是：法律、法规不健全，产品标准不统一，责任难以认定；消费者索要凭证意识薄弱；鉴定费用高；部分商品质价不符，营业员口头承诺随意等。

宽带服务问题相对较多

消费者反映宽带接入服务问题的相对较多。一是有关公司不按承诺时间安装宽带业务。二是消费者在办理宽带业务时，被强制捆绑手机、电话业务。三是网络接入不稳定，经常掉线，维修不及时。四是互联网运营商单方面停止服务，既不通知消费者，也不承担赔偿责任。五是实际网速大大低于名义网速。

公共行业服务滞后响应缓慢

公共服务行业设施维修服务不及时、售后服务响应缓慢等是消费者关心的热点问题。此外，因电信、邮政、银行、保险、交通运输、旅游等行业的服务态度问题，以及消费者在商场、超市、酒店等门前丢失自行车、电动车或其他物品等产生的纠纷也较多。快递公司及物流公司丢失消费者物品不积极赔偿。

手机质量参差不齐

有关手机方面投诉的原因有以下三个方面：一是手机质量不合格，没用几天就出现不能充电、不能接听电话、黑屏等问题。二是现在的手机多为智能手机，其功能多，应用软件复杂，下载的软件冲突导致手机不能正常使用。三是手机产品售后服务跟不上，一旦发生质量问题，商家就推托责任，如未经公司检测，商家无权调换或退货。四是假冒产品冲击市场。

家电产品返修率高

主要反映在家电产品质量不稳定、返修率高等方面。在家电类产品投诉中，消费者反映的问题有空调制冷效果差、噪声大、安装拖延时间、安装服务乱收费等。每到夏季来临时，总有一些不明身份的人冒充厂商售后服务人员，打着免费清洗的名义为消费者检修空调，并通过提供加氟、更换配件等维修保养服务，索取远高于市场价的高额服务费用。

保健类产品广告虚夸

在保健类产品的投诉中，一些保健类产品厂商利用 “医生”坐堂就诊、“专家”点评推荐、“患者”现身说法等极具欺骗性的方式，将只具有某种保健功能的产品虚夸为具有治疗作用的药品。市消协提醒广大老年朋友，不要轻信广告宣传，要科学消费、理性消费。

家用汽车售后服务存在缺陷

主要反映在：1.汽车出现质量问题后，责任划分不清，如：发动机故障，转向、制动系统失控，油箱漏油，密封不严，开关失灵等，商家相互推诿。2.售后服务不到位。汽车终身需要保养和维护，售后服务问题格外重要，但一些经销商不重视这个问题，遇到纠纷时，往往采取推拖的手段，致使售后服务不到位。3.检测难题困扰消费者。4.部分汽车销售人员素质偏差，有些汽车销售商存在欺诈行为，随意加价或搭售汽车装饰商品等。

装饰类产品以次充好现象严重

消费者反映的装饰、家具质量问题主要集中在装饰材料和家具用料不环保、制作偷工减料等。装饰材料以次充好的现象严重，质量不环保、不过关，甲醛等有害物质超标。一些杂牌地板砖质量参差不齐，铺装后出现颜色、尺寸不一致，缝隙较大等问题。有的装饰门出现颜色不一致的现象。即使有合同约定，一旦产生消费争议，消费者也难以马上得到退款。