“12319”城建服务热线群众满意率达98%

本报讯 （记者 马国省）2012年，市住建局信息中心始终把办理“12319”城建服务热线作为落实为民办实事、服务社会、优化发展环境的具体行动，严格履行“民有所呼、我有所应”、“满意送进千万家”的服务宗旨，认真及时处理好人民群众的来电、来信、来访工作，做到件件有落实、事事有回音，使热线真正成为服务群众、联系群众的桥梁和纽带。

2012年，“12319”城建服务热线受理群众来电346件，热线的办结率、反馈率、群众满意率在98%以上，成为了解民意、集中民智、解决民难的绿色通道。

为进一步提高“12319”城建服务热线办理质量和服务效率，市住建局信息中心在坚持每天24小时昼夜值班制的基础上，创新工作思路，规范办理程序，通过联办、转办、督办等形式，提升办件质量、提高办理效率，为市民提供优质高效的服务。

一是创新热线办理模式。由过去的电话通知变为书面传达，即接线员接到投诉件后，将事件以书面形式反馈职能单位予以处理，并明确办理时限。责任单位处理后将反馈信息以书面形式上报“12319”城建服务热线中心，保证了热线办理有据可查，杜绝推诿扯皮及同一事件出现反弹现象。

二是采取一单到底、全程跟踪的模式。即“12319” 城建服务热线接线员接到投诉件后，将事件传至相关单位予以处理，并跟踪事件处理进展情况，在一定时间内由接线员督促相关单位办理，直至事件处理完毕并将处理结果反馈给反映人，使群众及时了解事情进展情况。

三是健全热线管理制度。进一步健全热线受理制度、重点件督办制度、热线办理督察通报制度、热线满意度反馈制度，并以“12319”城建服务热线为依托，办理好市委民意快线、市长热线转办件，真正做到为民办实事。

四是结合“12319”城建服务热线、市委民意快线和市长热线的办理和反馈情况，及时向新闻媒体通报，对市民关注的热点、难点、焦点问题做好宣传，让市民充分了解“12319”城建服务热线的服务范围、内容和程序，进一步扩大影响力，打造优质服务平台。