市中心医院：科学管理创品牌 优质服务惠民生

科学管理创品牌 优质服务惠民生

——市中心医院创新管理发展纪实

丁宏伟

创新，本质在“新”，核心在“创”，需要勇气，需要激情，需要智慧。

    当科学力量、探索激情与创新实践结合时，会创建一个怎样的医院？

    市中心医院给了我们生动的诠释。

    ——2007年，荣获河南省医院行风建设先进单位和河南省医院管理年活动综合评价先进单位；

    ——2008年，荣获河南省卫生系统先进集体及深化医院管理年和“三优一满意”活动先进单位；

    ——2009年，荣获河南省卫生系统先进集体、医疗质量万里行活动先进集体、爱心医院；

    ——2010年，获得河南省三级医院十大指标宏观监控先进单位荣誉称号；

    ——2011年，被省卫生厅确定为五个区域医疗中心之一；

    ——2011年，共开展新技术、新项目32项；

    ——具有高级职称者221人，硕士研究生78人，享受国务院政府特殊津贴专家和省管优秀专家5人，河南省中青年卫生科技创新人才3人，市专业技术拔尖人才19人，有36名专家在省、市学会担任主任或副主任委员等重要职务；

    ——门急诊总人数、住院人数及手术例数显著增加。

    “十一五”期间，市中心医院抢抓机遇，用全新的思维、现代化管理理念、科学化管理手段、人性化管理方式，以改善就医环境为起点，从管理薄弱环节入手，以学科建设、医疗质量、服务水平为支撑点，以专科特色、优势学科带动医院全面跨越式发展。一座学科特色化、技术卓越化、服务人性化、设施先进化、管理现代化，具有持续创新能力的医院正在豫南强势崛起。

    关键词：管理创新

    强化责任目标  铸就金字品牌

       “您好，请问到几楼？”“请问您需要什么帮助？”“谢谢！”……在市中心医院，从进门的第一刻起，大家时时处处都能感受到一种宾至如归的专业服务。而这种从细节中体现出来的巨大变化，源于医院在管理上的一次大胆创新。陈建华院长上任伊始，就提出“专业在人，管理在我”的理念，要让医护人员腾出更多精力做好医疗服务。为此，医院决定实行全新后勤社会化管理模式，与专业物业公司合作，让经过专业培训的人员提供全天24小时全方位基础服务，改变了过去后勤人员虽多，但管理不到位的状况。

    制度创新成为市中心医院实现飞跃的动力之源。在院领导班子的带领下，几年来，市中心医院通过进一步强化内部管理，深化机制改革，健全激励机制，充分调动了广大职工的积极性，提高了医院的竞争实力，提高了医疗质量，保障了医院在良性发展的轨道上继续前进。

    医疗质量是整个医院管理的出发点，也是医院各项工作的主旋律。市中心医院重点落实医疗质量核心制度，将落实医疗核心制度、提高医疗质量、保障医疗安全、合理用药、临床路径等内容与各科主任签署协议，重点抽查了死亡病历、手术病历，特别检查了重点时段的医疗制度落实，重点部门的三级医生查房制度、会诊制度、术前讨论制度等落实情况。

    实施临床路径管理，打造和谐医疗。市中心医院严格落实上级主管部门要求的“三个重点领域、四个重点环节、五类重点病例”的监管与督导检查，重点完善制度建设，规范治疗，合理用药，尤其是加强对抗菌药物使用的监管，在提高服务质量的同时，合理控制医疗费用，规范医疗服务行为，降低了平均住院日，减少了人均医药费用，让患者更满意。

    完善绩效考核制度是市中心医院制度创新的重点之一。医院制订《医院绩效考核方案》，与各个科室签订责任状，实现以服务质量和岗位工作量为主的综合绩效考核，充分调动医务人员的积极性。同时，动态分析医院各科室各项任务指标完成情况及存在的问题，定期在院周会上反馈。

    关键词：技术创新

    瞄准医学前沿  推进学科建设

    科技创新既是医院发展的客观要求,也是医院在竞争中立于不败之地的必由之路。多年来，医院始终秉承“医疗是根本、教学是基础、科技是高度”的核心理念，瞄准国际国内技术发展前沿，在人才为本、科技引航的实践道路上大踏步前行。

    人才培养是科技创新的坚实基础。为保持医院长期竞争优势，打造医院核心竞争力，市中心医院着力构建促进优秀人才培养和支持体系，有计划、有步骤地锻造一支技术精湛、结构合理的高素质人才队伍。

    重视继续教育，提高创新能力。市中心医院确定了“走出去学、请进来教、增强交流、加强总结、提高思维”的思路，提高医务人员的创新思维能力。医院全年共选派300多名管理干部及技术骨干不定期参加高层次的学习班、培训班、学术会，以拓宽视野，取长补短；聘请省内外知名专家就目前医院管理及医学技术新理念、新模式、新方法进行强化培训。

    加大扶持力度，激发创新热情。市中心医院鼓励引进和开展新技术、新项目，明确了引进和开展新技术的范围、程序、基本要求和奖励办法，年投入3000多万元添置更新设备（其中10万元以上的设备27台），服务于新技术、新项目的开展。同时，医院根据新技术、新项目所创造的经济效益和社会效益，进行年终评定，加大奖励力度。鼓励医务人员开展临床科研，医院下发了《科研成果及论文奖励办法》，凡申请到科研项目、获得科技进步奖、发表SCI论文等给予重奖。医院年投入总收入的1%~5%用于学科建设、科研工作及新技术、新项目的开发，充分调动医务人员开展科研的积极性。2011年，共发表学术论文167篇，全院共获科技成果奖7项，其中市级科技进步一等奖4项、二等奖3项，科研立项11项。

    几年来，市中心医院先后开展了冠脉造影，心脏支架介入治疗，射频消融术，二尖瓣球囊扩张术，体外循环心脏直视下行各类先天性心脏病手术，瓣膜置换术，复杂的肝、胆、胰、十二指肠手术，肿瘤的介入放射治疗，颅脑肿瘤摘除，颅内血肿清除及其他疑难颅脑手术，全关节及半关节置换，断肢再植，先天性脊柱侧弯矫形，颈椎和脊柱骨折手术，汽化电切治疗前列腺增生，Leep刀技术治疗宫颈病变，利用各类腔镜在肝胆、普外、泌尿、妇科、骨科等科室广泛开展微创腔镜治疗等新技术、新项目，其中20余项填补了我市空白，部分诊疗项目达到省级水平。

    市中心医院重点扶持了心血管内科开展心脏病介入手术、射频消融术，最近又开展了经桡动脉径路穿刺造影加支架植入术，使我市的心肌梗死、严重心律失常、急性心力衰竭等救治达到国内先进水平；扶持心胸外科开展各类先天性心脏病手术、冠脉搭桥术、食管支架植入术，提升了该科在全市的领先地位；支持新生儿科建立重症监护病房，提高了危重症患者的救治成功率，并带动了儿科整个学科的进步；支持神经内外科开展脑血管介入手术；支持骨科、普外科开展微创手术；支持肿瘤科、放射科开展介入术等，并在重症和监护治疗方面取得新的进展，使急性呼吸窘迫综合症、多脏器功能不全等危重症的救治成功率进一步提高。

    市中心医院坚持名师领衔、科研牵引，分清层次、优化条件，通过不断探索创新发展的着力点，努力发挥创新发展的积极因素，形成了医院善于“为与不为”、坚持“突出重点”、擅治“疑难杂症”的学科建设特色。医院以心血管内外科、新生儿重症监护、骨科、神经内外科为重点，加强专科建设，形成“拳头”专业优势。以市紧急救援中心、临床医学检验中心和河南省白内障复明手术技术指导分中心、河南省新生儿重症救护网络分中心、驻马店市传染病院等为依托，不断提升医院的整体水平。

    市中心医院每个科室根据自己的专业领域、专业方向，制定培养路径，打造自己的特色和优势，培养在全市乃至全省范围内具有优势的学科群，确保了医院始终占领全市医学技术的制高点。医院根据重点学科建设的实际需要，积极与全国知名院校合作，引进高层次人才作为学科带头人，邀请安贞医院、天津市肿瘤医院、河南省胸科医院等知名教授分别担任医院心内科、普外科、心胸外科名誉主任，利用他们的知识、技能、管理带动医院学科的发展，并与他们所在医院开展科研教学合作，承担一部分他们科研的子课题。

       关键词：服务创新

    以患者为中心  提供感动服务

    “做好服务，关键就是要把患者装在心里。”陈建华不仅是一名医务工作者，而且还是一名医院管理者，真心实意为人民做好事、出实招、办实事是他履职过程中时刻不忘的信念和行动准则，而运用自身专长诚心诚意为百姓提供优质医疗服务始终是他多年来孜孜不倦的追求，同样也是他和市中心医院整个团队的目标和方向。

    优质的医疗服务离不开让百姓舒心的医疗环境。市中心医院全体医护人员深知，有了良好的硬件环境，更要在“以患者为中心”，在特色服务、温情服务、知识服务方面锐意创新，实现真正的优质服务。

    市中心医院从上到下统一思想，确立了院领导班子为全院服务，机关后勤为临床一线服务，一线医护工作者集中精力为患者服务的理念，强调服务对于医院发展的重要性。事实证明，领导班子用心血和努力换来了广大群众对医院的信赖、赞誉和满意。

    市中心医院成立了以院长为组长的“优质护理服务”领导小组，招聘护士197名充实到临床一线支持优质护理服务，并成立了临床服务支持中心，负责住院患者标本收取、化验单下送。

       市中心医院改革护士管理体制，打破身份制，对全院护士实行了分层级管理。为提高专科护理水平，市中心医院成立了11个专科护理小组，为患者提供专科护理服务。目前，市中心医院所有病区均开展了优质护理服务工作，护士长鲁会敏被评为2010年“全国优质护理服务先进个人”。

    开展争先创优活动。为激励和促进医务人员提升服务水平，市中心医院开展了“优秀学科带头人”、“青年医疗岗位技术能手”、“护理岗位技术能手”、“医德医风标兵”、“优质服务标兵”等评选活动，激励先进，振奋精神，起到了很好的示范效应和带动效应。

    推进医院信息化建设。市中心医院已经全面完成了HIS、LIS系统及医生工作站、护士工作站、电子病历、门诊“一卡通”的建设。目前，医院正在建设驻马店市一流的物流管理系统，并将引进先进的PACS系统，开通了118114电话预约、网上预约挂号服务，极大方便了患者。

    深入开展创建优质医院民主测评工作。市中心医院每月发放患者调查问卷850份，随机抽取回访出院患者200人次，设立投诉意见箱4个、投诉电话5部，多方位了解患者意见和建议，并对反映的问题认真加以整改。

    深入开展“志愿服务在医院”活动。市中心医院组织离退休老同志，并联合黄淮学院、市卫生学校成立了青年志愿者服务队，每天在门诊大厅为患者提供形式多样的服务。

    “我们的工作不是单一的打针发药，还有更多看不到的工作需要用爱心、关心、耐心去完成。开展‘优质护理服务’活动后，护士变被动服务为主动服务，大家的责任心更强了。”这是2011年开展“优质护理服务”活动以来，每个护士的切身感受。自医院被确定为河南省“优质护理服务示范工程”活动试点医院以来，为深入贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动的要求，医院全面实施优质护理服务，制定“优质护理服务示范病房”考核标准，成立“优质护理服务”专项质控小组，取得了令人满意的成效。

    “感动、贴心、和谐”六个字体现在医院的方方面面，如为患者打开水、打饭，提供一次性水杯、针线包，为患者洗头、洗脚、剪指甲，为每一名新生儿免费拍照留念，这样的服务在市中心医院数不胜数。一名癌症患者，当定居外省的子女叫他到大城市治疗时，他说：“我就在驻马店市中心医院治疗，大城市医院的硬件再好，也比不上这里的护士对我关心体贴。”人性化的细节服务，让患者在这里感到了家的温馨，拉近了医患距离，改善了医患关系。

       唯有创新，才能突破自己，才能超越别人。进入2012年，市中心医院正站在新的历史起点上，怀揣着创新的勇气和梦想，朝着明天更加辉煌的彼岸，直挂云帆，激流勇进。