我市医患关系调查

信任，从理解开始

——我市医患关系调查

记者 高君瑞

医生的办公桌前，总是挤满了患者。（资料图片）

    作家六六在她的小说《心术》扉页上写下这么一句话：“这世界有三样东西对人类是最重要的，信仰、希望、博爱。我能看到的对这三个字最好的诠释，就是医院。”

然而，现实是什么样子呢？温岭杀医事件过去尚不足两个月，又有一些地方相继传出医生或护士被患者及家属伤害的恶性事件。如果医院是一个充满信仰、希望、博爱的地方，为什么民众会有如此激烈的反应呢？到底是谁错了？

医生：其实我们也是弱者

11月15日，由浙江温岭伤医案引发的讨论仍在继续。市中心医院一位医生看到新闻后感到很寒心，尤其是听到新闻中一位围观的老人说：“医生态度不好，就应该被捅。”还有一名患者说：“杀死一个医生，下次来看病，服务态度就该好了。”“让人想不通，医生治病，到头来竟然落得这个下场，心理上根本无法接受。”这位医生情绪低落地说。

不知从何时起，医生的白大褂在普通人眼中不再代表神圣和纯洁，人们一方面离不开医生，一方面又对他们满腹怨言。“刚考上医学院的时候我特别骄傲，以为自己能拯救世界，现在却发现我连自己都保护不了。”小马在市中心医院上班不到一年，初始的激情已被接二连三的纠纷事件消磨殆尽，“他们根本不管你在病人身上花了多少精力，只要没达到他们的要求，他们就认定全是你的责任。”

    不久前网上流行过一篇文章《不做医生的十大理由》。文章将医生形容为“高危职业”，存在高压力、高要求、高负荷等问题。“这就是我们面临的现实处境，为病人尽心尽力服务却得不到认可……”小马觉得每句话都说到了她的心坎上，“普通人根本不知道我们面临的处境。医生的脆弱，只有我们自己知道。”

“其实医生也是一个弱势群体，近年来媒体对医生护士的‘妖魔化’、‘污名化’，是导致医患之间失去信任、关系一步步恶化的重要原因。在那些有关医疗纠纷的报道中，医护人员往往要收‘红包’，而患者通常被定义为遭受蒙骗的弱势群体。”市中心医院医患关系调解处综治办科长边忠人说，“当前，医生的‘供’远小于患者的‘求’，很多医生都在超负荷工作，这不仅影响了他们家庭的生活质量，也直接影响到他们的身体健康。”

《健康时报》和某医学网站今年8月联合发起医生休假调查，结果显示：97%的医生不能每年休假。48%的医生每天工作在10个小时以上，其中17%的人每天工作在12小时以上。而据卫生部门的调查显示，1/4的医生有心血管疾病，近一半医生有高血压，40岁以上医生的患病几率是普通人群的2倍。

“很多人都认为医护人员掌握着医学知识，健康问题会少一些。事实并非如此。像高血压、脂肪肝、动脉硬化等慢性疾病，医护人员的发病率跟社会上普通人群相差无几。”市中医院一位医生说，现在医护人员的工作强度非常大，工作节奏比较快，工作压力也比较大，经常要加班，饮食也不规律，所以，很多医护人员很年轻就患上了高血压、高血脂等疾病。

    此外，由于职业的特殊性，医护人员长期处于血源性病原体职业暴露的危险当中，如果防护措施不当，被感染的风险大大提升。

    患者：看病又难又贵

对于时下紧张的医患关系，市民张先生表达了自己的观点。他认为，多数医生是好的，给病人看病总是希望病人早点好起来，但是当前越来越贵的药品价格、个别态度冷漠的大夫，才让患者对医院心生不满。“有的医院风气不好，出了问题不愿意出面解决。”张先生说，出现医患纠纷以后，医院会把患者往外推，不管是走医疗鉴定还是什么程序，等患者拿到了确切的证据后，医院再给解决问题。而对于多数患者来说，根本就不懂怎么去走程序，“这不是逼着人去闹吗？”

“医患关系不太顺畅是很多因素造成的，其中诊疗费用高是不可回避的问题之一。”市民史先生今年3月份得了感冒，在医院做检查、打点滴，吃药，5天就花去了1150元，“虽然有的药品降价了，但检查费没有降。”

此外，看病耗时长也是普遍诟病所在。在市中医院的取药窗口前，一位女士向记者抱怨：“早上八点来，排队挂号、候诊，之后又排队付款，现在又排队取药。医生真正瞧病的时间就5分钟左右，其他两三个小时都在排队！”

后果：纠纷不断，双方受伤

    边忠人告诉记者，今年1至10月份，仅市中心医院就发生了77起医患纠纷事件，最长的一起长达三个月。据中国医院协会的一项最新调查显示，我国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达27起。

医患关系为什么会如此紧张？市第一人民医院宣传科科长李明华说，随着经济条件的改善，人们对于健康的问题越来越重视。然而，“人们对于健康的期望与现在医疗水平的发展现状是不相符的。”市民可能期望的是公益医疗，所有的病都能包治包好，但现实的医疗条件是药价很高、看病很贵，病情又远没有达到包治包好的情况，所以产生了诸多的矛盾、纠纷。一些患者把对药品贵、看病排队等问题积攒的怨气都发泄到医护人员身上，其实，医生也很无辜。

“目前，医患之间的信任危机已经超乎想象，很多患者不相信医生的话，同时，很多医生也提防着患者，在这样互不信任的背景下，医患双方其实都是受害者。”一位业内人士说，“我们应该找出医患矛盾的源头，重建医患信任，这样才能真正实现医患和谐。”

医患和谐需要良好的沟通

梁灵芝

缓解医患关系紧张现状，构建和谐的医患关系，抛开体制方面的因素，建立良好的沟通十分必要。

如何建立良好的医患沟通？

在患者层面，首先应掌握一些医学基础知识。对普通人来说，专业医疗知识相对陌生，但通过网络或书籍简单地了解病情，做到求医时心中有数还是可以的。其次，应有良好的求医心态，有病要慢慢治，对医生要有最基本的信赖。

从医生层面来说，首先应加强对病人的人文关怀，这比单纯开药检查好得多。病人是活生生的人，不仅仅想治病，更希望得到医生的尊重和关心，医生应本着人道主义关怀，鼓励病人战胜病魔。须知身体力行地关怀病人，与积极提供优质的医疗服务同等重要。世界卫生组织倡导的“生物—心理—社会”医疗模式（即“人本医疗模式”），包括药物、心理、行为、家庭和社会多个角度的干预，是一个值得尝试的模式。

医院从积极解决医患纠纷的角度出发，也应设法建立一个平台，供医患双方在均等的条件下实现良好的沟通。

此外，媒体应积极地引导舆情，多报道医院为提供优质医疗服务所做的努力和医务人员辛勤无私的劳动，客观地报道医疗事故，让老百姓理解和信任医院，为构建和谐的就医格局创造条件，而不是妖魔化医生，进一步激化医患矛盾。