西平县工商局创新消费维权工作纪实

创新维权映红盾

——西平县工商局创新消费维权工作纪实

通讯员 李永新 张建平 王向前

消费是社会再生产过程的一个重要环节，也是最终环节，是拉动内需、促进经济发展方式转变的重要动力，因此保护消费者合法权益、提高消费信心是全社会共同的责任。近年来，西平县工商局把落实科学发展观与发挥消费维权职能结合起来，积极探索和创新消费维权新机制，实现消费维权“零距离”服务，形成了投诉简便、受理快捷、处理及时的消费维权服务网络，建立了以经营者履行和解为主，工商、企业、消费者和社会共同参与的消费维权“四位一体”工作机制，该局推行的消费维权“零距离”工作受到了各级领导和社会各界的充分认可和广泛好评。今年初以来，该局共受理各类消费者投诉117起，结案率、回访率和满意率均达100%，为消费者挽回经济损失169万元。

实施“一二三四五”工程  健全消费维权服务网络

近年来，该局围绕“消费维权是第一使命” 这一主题，不断加强“两站”建设，切实落实“三项措施”，科学制定“四项制度”，充分明确“五个统一”，创新消费维权工作，建立健全了消费维权服务网络。在工作中，该局重视健全12315申诉举报网络，全面拓展维权领域，采取有形网络与无形网络相结合的方法，建成覆盖全县的申诉举报网络，实现12315申诉举报资料全面录入、资源共享，组织实施12315进社区、进学校、进乡镇、进村组、进企业、进市场活动。全县工商系统结合各自实际情况，在全面调查摸底的基础上，增设基层维权网点，实行统一挂牌，并进行登记造册，落实工作人员和联系电话，明确责任和工作目标。尤其对各大商场、专业市场、超市，帮其健全各项规章制度，强化企业自律意识，完善工作措施，启动社会联动维权机制，逐步拓展消费维权领域，使消费维权服务网络延伸到人民群众生活的方方面面。

坚持消费维权是第一使命。该局始终围绕“消费维权是第一使命”这一主题，牢记使命，履行职责，勇于探索，充分运用行政指导职能推动消费维权工作向纵深开展。该局把消费维权工作作为年度工作的重中之重，成立专门组织，设立专门办公室，层层签订工作目标，量化分解任务，并实行月评季考，年终总评验收。

加强“两站”建设。该局先后在全县21个乡镇的学校、街道、行政村设立12315联络站、消费者投诉站170个，使消费者能就近投诉、现场维权，实现了消费维权横到边、纵到底、全覆盖、“零距离”的服务目标。

落实“三项措施”。一是实行集中培训。对消费维权联络站的所有调解员进行岗前培训，提高其业务素质、服务水平和处理争议的能力。二是实行专人指导和监督。由联络站的工商监管人员负责指导和监管该站的日常维权服务工作，当调解员遇到疑难问题时可通过电话向监督人员咨询，监管人员也可进行现场指导。三是实行定期或不定期督察。监管人员可根据工作需要定期或不定期对联络站的工作进行检查，及时发现和处理存在的问题，确保督察工作深入到位。

制定“四项制度”。根据维权服务工作的需要，该局先后制定了《12315联络站、消费者投诉站工作职责》、《12315联络站、消费者投诉站工作人员岗位职责》、《12315联络站、消费者投诉站工作程序》、《12315联络站、消费者投诉站学习培训制度》四项工作制度，规范了联络站重点工作。通过制定四项工作制度，实现了“三个结合”，即将维权服务工作情况与建立经营者信用分类监管结合起来，将维权服务情况作为市场信用记录的一项重要内容，加强对失信、严重失信市场主体的监管；将消费投诉情况与商品质量分类监管结合起来，将消费者投诉率高、问题多的商品列为重点监管对象；将消费维权服务情况与开展“食品安全放心示范店”等评选活动结合起来，对被投诉的经营者实行一票否决。

明确“五个统一”。该局规范“两站”建设，做到“五个统一”，即统一标识、统一工作制度、统一工作流程、统一管理、统一公开工作人员姓名和联系方式。通过明确“五个统一”，形成了工作职责明确、工作流程规范、服务措施到位、后勤保障有力的工作格局。

推行“四零”机制  创新消费维权模式

建立健全消费维权工作机制是实现消费维权“零距离”的根本保障。近年来，该局推行消费维权“四零”工作机制，不断创新消费维权模式。

一是建立“零距离”宣传机制。宣传消费维权知识做到“三结合”，即重点宣传与日常宣传相结合、对消费者宣传与对经营者宣传相结合、媒体宣传与其他形式宣传相结合。该局除要求工作人员在日常监管巡查中加强消费维权知识宣传外，重点利用“3·15”等节日对消费维权知识集中宣传，现场受理消费者投诉；加强对经营者进行相关法律法规和政策的宣传教育；通过设立咨询台、实物展示、悬挂标语等形式进行宣传；在县电视台开设消费维权栏目，提高对消费维权知识的普及率。今年初以来，该局又采取工商和企业手拉手共筑消费“安全墙”的形式，在县城电业超市、柏城商场、爱家量贩、西平商厦等大型商场超市门前设立四个伸缩式消费知识长廊，按季节、节日以及消费特点定期向消费者介绍相关商品知识等，提醒消费者理性消费。同时，还抽调业务骨干组建消费知识宣讲团，打响12315品牌。宣讲团通过进社区、进学校、进农村、进单位等，对不同消费群体进行消费知识培训、演示，达到宣传的目的，使消费维权宣传常态化。通过一系列的消费宣传教育引导，不仅提高了消费者的识假辨假能力和自我保护能力，也增强了经营者的守法经营意识。同时，将消费维权的“关口”前移，实现了由事后查处向事前防范转变、由事后处理投诉向事前引导教育转变，从而有效促进了放心消费环境建设。

二是实行“零距离”投诉调解制度。该局通过协调沟通，在《西平论坛》和局外网分别设立《百姓关注》、《消费维权》栏目，方便消费者投诉，快捷答复消费者疑问。同时，该局规定谁先接到的申诉、举报，谁就对此事负责到底，为此案的第一责任人。从调查取证、调解、处理、结案到备案归档，负责案件办理的全过程。据统计，今年已通过上述渠道受理消费者申诉、举报和答复共计86次。4月25日，家住盆尧镇罗阁村的消费者张某在县城一商场购物时，被商场内的电动车绊倒摔伤，造成右髌骨粉碎性骨折，手术治疗和鉴定共花费近万元。张某找到商场要求赔偿现金3万元，商场负责人告诉张某，商场参保有公共责任险，经济赔付应找保险公司。张某多次联系，该商场和保险公司一直互相推诿责任。无奈，张某通过《百姓关注》栏目向县工商局提起申诉。该局指派工作人员吕华处理此案，吕华迅速协调驻马店某保险公司对该案进行了调查取证，并多次陪同当事人丈夫往返于西平和驻马店办理有关手续。经过多次耐心调解，最终该商场同意一次性赔偿张某医疗费、误工费、护理费、住院期间营养费等费用1.8万元，消费者十分满意。

三是实行“零距离”接待制度。该局把每月第一个星期一定为“局长‘零距离’接待日”，在闹市区设立局长受理咨询台，由局长或分管副局长亲自受理消费者投诉，现场为消费者答疑解惑。今年6月6日，局长钟付友接到消费者张某投诉，张某在一商场购买一件啤酒，在家饮用时一瓶啤酒爆炸，炸伤张某儿子眼睛，治疗费花了7000元。张某找到啤酒经销商要求赔偿经济损失5万元。经销商认为啤酒瓶不是自爆，是由外力碰撞造成啤酒瓶爆炸的，炸伤张某儿子眼睛，啤酒厂不承担责任。钟付友接诉后，立即安排专人与啤酒厂联系，并对该案进行全程督办，后经多次调解，啤酒厂赔偿张某现金1.5万元，张某赠送该局一面锦旗表示感谢。

四是推行 “零距离”案件回访制度。该局纪检监察部门根据县局12315投诉举报中心每月接投诉情况，由县局12315投诉举报中心整理汇总后，对投诉举报案件逐户进行回访，重点了解当事人对案件处理情况的满意度、案件处理人员的工作态度及对工商部门消费维权的意见或建议。今年初以来，该局共采纳消费者合理化建议5条，进一步完善了消费维权“零距离”工作机制，保障了消费维权工作的顺利开展。

坚持监管与维权并重  打造放心消费软环境

消费者不但需要舒适的消费硬环境，更需要买得安全、买得放心的消费软环境。近年来，该局按照“监管与维权相统一”的工作理念，以消费者投诉较多的食品、农资等民生行业为重点，不断加强市场监管，营造和谐消费环境。

实行网格化监管，落实监管责任制。该局按照层级责任的要求，将工商所管理辖区合理划分为若干网格区域，确定网格监管责任人，明确监管职责和管理目标。各工商所根据管辖区域，按照“边界明确，工作量相对均衡，相邻网格间便于协作配合”的原则，科学划分网格，做到定人员、定职责、定标准、定奖惩。同时，层层签订监管责任书，把监管责任落实到具体执法人员。通过推行网格化监管，确保了市场监管不缺位、无盲区。

落实食品监管“一票通”制度。针对近年来全国食品安全事故频发、出现食品安全问题不易溯源这一现象，该局创新食品监管方式，在全县食品行业推行“一票通”制度。要求食品批发商在对食品信息备案的基础上，统一使用“一票通”票据。“一票通”票据上供货商名称、供货负责人、供货商地址、联系电话等信息一目了然。消费者如果买到不合格食品，只需到商品零售点，按照“一票通”单据上的信息便可以找到商品来源。该局这一做法在全市、全省得以推广。

加强对农资、食品等民生行业的抽检。保护好消费者权益，让人民群众买得放心、吃得放心、用得放心，既是维护市场秩序、促进经济发展的重要手段，又是保护消费者权益、保障和改善民生的根本要求。该局要求全系统干部职工把维护民生做为第一价值取向，认真履行法定职能，进一步做好消费维权各项工作，密切关注消费难点、热点问题，着力研究消费者最关心、最直接、最现实的权益问题，加强消费者教育和引导，强化对商品和服务的监督，及时调解消费纠纷，为维护社会稳定、促进社会和谐作出了积极贡献。该局不仅利用传统的监管模式，还注重利用科学手段检测农资、食品质量，提升监管手段，为搞好市场监管提供技术支撑。同时，及时向消费者公布检测结果，发布消费警示。今年初以来，该局检测不同品牌复合肥75批次；开展了瘦肉精、奶制品、调味品、染色馒头、可燃面条等11个品种66个批次的食品专项抽检，确保了消费安全。 

日常监管与专项整治相结合。该局在加强日常市场巡查和监管的同时，还根据季节消费特点和消费者反映的热点问题开展专项整治行动。去年以来，该局先后开展了农资打假保丰收百日整治行动、双节食品打假保安全“利剑”行动、“地沟油”和餐厨废弃物专项整治行动、清查清缴问题乳粉确保乳品质量安全行动、“瘦肉精”专项整治行动和“问题面条”清查、“染色馒头”、“牛肉膏”等食品及添加剂专项检查、一次性餐盒清查行动、纸杯等食品容器专项检查、纸产品专项检查、不合格面质调味食品专项检查、假冒侵权酒类产品专项检查、校园周边食品市场检查、汽车轮胎产品专项检查、消防产品专项检查。特别是农资打假保丰收百日整治行动和双节食品打假保安全利剑行动声势浩大，成效显著。在农资打假保丰收百日整治行动中，该局共查处各类农资案件202起，结案案值57.8万元，没收假种子17175公斤，没收不合格和侵权复合肥6吨，通过此次行动，全县农资市场得到了进一步净化。在双节食品打假保安全利剑行动中，该局对全县所有经营食品的商场、超市、批发仓库、食杂店进行了拉网式排查，摸清了监管各个环节的底数。先后对小磨香油、干鲜调料、名烟名酒、食品仓库、食品安全、节日性食品等进行了6次专项检查，共出动执法人员5325人次，执法车辆437台次，检查各类食品经营户14257户次，共办理食品违法案件212件。其中，万元以上案件17起，一次性收缴假冒食品百件以上的案件15起。查扣不合格食品近2万公斤，抽检食品41批次，取缔无照经营户3家，查处黑窝点2家。专项行动极大地打击和震慑了不法分子的嚣张气焰，保护了消费者的合法权益，提升了工商执法人员依法监管维权的决心和信心，树立了工商部门监管执法维权的新形象，产生了较好的社会影响。

风好正是扬帆时，不待扬鞭自奋蹄。西平县工商局消费维权“零距离”的做法，创新了消费维权模式，进一步提高了消费者维权效率，增强了经营者自律意识，完善了消费维权服务机制，实现了对消费者的“零距离”维权、心贴心服务，达到了政府满意、企业满意、消费者满意。该局全体干部职工将以顽强的拼搏精神、勇往直前的豪迈激情，立足岗位，坚持创新，营造和谐的消费环境，谱写一曲激昂高亢的红盾之歌！