增强文明意识 提高文明素质 建设文明城市

服务礼仪

举止礼仪

（２）站姿的规范动作和要求。叉手站姿：身体直立，两手在腹前交叉，右手搭在左手上。男性可以两脚分开，距离不超过２０厘米。女性可以一脚稍微向前，脚跟放在另一脚内侧。背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，放于臀部之间。两脚分开时，不能超过肩宽，脚尖展开，两脚成６０度夹角，挺胸立腰收腹，双目平视。背垂手站姿：一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指贴于裤缝，两脚分与不分均可。这种站姿一般为男士所常用。

（３）手势的规范动作和要求。手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲。在出手势的时候，还要配合眼神、表情等，使手势与整个身体的动作相协调，做到欲上先下、欲左先右。

（４）表情的基本要求。表情主要包含目光和微笑，其中目光是一种真诚而含蓄的语言，在服务工作中，眼睛一般看着对方双眼到唇心这个三角区域，让对方感觉到礼貌而舒适。而且要把目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。微笑可以表现出温馨而亲切的表情，能有效地缩短与对方的距离，给对方留下美好的心理感受。在服务中，微笑要发自内心、自然大方，要用眼神、眉毛和嘴巴配合协调完成。

着装礼仪

１．正装

服务人员所穿的正装以制服?穴工作服?雪最为正式，它是上班时必须穿的服装。工作服在工作中的作用主要有：一是标志作用。工作服具有独特的单位标志，能与其他人员明显区别开来。二是保护作用。工作服不只是简单地追求美观整齐划一，还有一些保护身体不被伤害的功能。三是宣传作用。穿着统一服装的服务人员，都在有意或无意间宣传着自己所在的单位，相当于一个宣传员的作用。

２．饰物

服务人员在工作岗位佩带饰物时，一定要使之符合自己的工作性质和身份。佩带的饰物要搭配得当，最好能与服装和谐，从颜色、样式、整体效果上，尽量让其浑然天成。男士应该谨慎选择饰物，尽量不要赶时髦。饰物佩带的原则是以少为好，一般而言，以不超过两种为限。

语言礼仪

１．态度真诚

能否服务得好，使交谈能够顺利进行，关键还是在于交谈者的态度。做服务工作时，既要做到语言上的礼貌，还要做到态度上的真诚，才能让他人感觉到你的服务是诚挚的和优秀的。

２．语言文明

语言是交谈的工具，服务言谈的礼仪最充分、最直接地体现在语言上。语言文明是服务工作最简单也是最基本的原则，它要求语言不但要文明、规范，还要求运用到位、得体。比如对客人的称呼，一定要把握准，称呼不当，容易引起客人的反感和误会。

３．多使用敬语

在服务过程中，无论对方是什么样的人，只要他作为你的顾客出现，就应该给他尽可能多的尊重，而尊重正是靠敬语来表达，比如您、请、多指教等。

商务礼仪

邀约礼仪

１．非正式邀约

非正式邀约一般用于关系特别好的商务伙伴之间，这种邀约一般比较随便，对方也会直接对邀约作出反应。所以一般采用口头的方式邀约，比如利用电话，或直接面告等方式，它多适用于商界人士非正式的接触之中。这种方式一般被称为口头邀约。

２．正式邀约在比较正规的商务往来之中，一定要以正式的邀约作为邀约的主要形式。而在正式邀约的各种形式中，又以请柬邀约最为常用，同时也显示其邀约档次较高。在我们平时的商务交往中，比如宴会、纪念会、庆祝会、开业仪式等，为了显示其活动的档次和重要性，都是采用请柬邀约的形式。在请柬的行文中，通常包括活动形式、活动时间、活动地点、活动要求、联络方式以及邀请人等内容。

拜访接待礼仪

１．拜访礼仪

（１）拜访前的准备。在拜访之前，我们一定要明确自己的拜访目的，准备好必要的资料和辅助工作，对对方可能提出的问题明确应答策略，并与对方商定拜访时间，一定要避免突然的造访，这在商务礼仪中是非常冒昧的行为。

（２）见面的礼仪。当你与对方见面的时候，应该主动开口，以亲切的语调向对方打招呼。如果是第一次见面的话，还要先对自己做一下简单的自我介绍，并递上自己的名片，最好是顺便带上一句话，比如这是我的名片，谢谢您的约见等。交谈的时候，拜访者应该主动创造一个好的谈话气氛，以拉近彼此距离，交谈时注意自己的表情及语言运用。

（３）告别的礼仪。当拜访结束后，应向主人表示“打扰”的歉意，出门时要主动伸手与主人握手告别，说声：“请留步，再见。”这个程序千万不能省略，不要自己注意了一连串的礼仪，在结束拜访时就忘乎所以，像逃一样地走出门，这样有可能使整个拜访前功尽弃。

２．接待礼仪

（１）迎接。当知道客人到达时，应该主动迎接，见面时要向对方问好。如果对方到来时，自己不能够亲自迎接，也要安排合适的人去代替你，以表示自己对来访者的敬意。引导来访者到会客室或办公室后，应该主动给对方倒水，如果能够提供多种饮料时，应主动询问对方需要哪一种。

（２）以礼相待。对于来访者，我们一定要做到谨慎、热情和周到，耐心倾听来访者的意见，热情地为他们提供咨询。对于来访者所提出的要求，无论是拒绝、接受还是商榷，都应该保持良好的态度和礼仪。客人要告辞的时候，一般应婉言相留，表示客气。任何不加挽留和急于打发客人走的做法都是不礼貌的。即使自己有事，也要做出相应的解释，或者不过于显山露水的暗示。客人要走，应等客人起身后，主人再起身相送。